马小萍-护患沟通技巧2012.6.ppt

护患沟通技巧 ;前 言; 护理与病人安全的研究 美国医院联合评审委员会对1995年1月至2005年12月对严重医疗不良事件的调查分析： ; 医疗不良事件原因分析 ;现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA）;;; 约哈里窗户分析;通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐蔽区，揭明未知区，这就是知识组织和沟通的功能。;;; “未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” ——奈斯比特;;什么是护患沟通？;护患沟通的特征;护患沟通目的;;据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。;在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？ 在手势、语调、甚至潜台词中都存在很多信息，观察到了吗？ 你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？ 现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不 总是在认真倾听和分析。 答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面面。为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技巧！！！ ;沟通前准备;语言性沟通 非语言性沟通;美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。 ;沟通;沟通的分类(信息载体的异同);;艾伯特.梅拉比安;语言与非语言沟通;非语言性沟通的作用;可信性;非语言性沟通的形式; ;语言性沟通;一、交谈;（二）、避免刺激性、伤害性语言;（三）、交谈时间选择 ;（四）、勿用医学术语;（五）、发生护理缺陷时的沟通;二、聆听和沉默;;三、适当的反应（反馈）;四、文字沟通;;非语言性沟通交流;非语言性沟通交流;一、副语言沟通;二、面部表情 ;三、目光接触;四、身体活动及姿势 ;五、接触;六、空间距离;空间效应;七、仪表仪容;发送者（护士）;;没有关爱，就没有护理——天使的爱。;理解服务对象的需求;服务对象的三种需求; 因为每个人的个人特点和价值取向存在明显差异，因此对相同的服务，不同的人会有不同的看法。 ;决定服务品质的关键因素; 就是服务对象的“事前期待”和“实际评价”的相对关系。; 达不到期待 达到期待 超过期待; 分析人的差异性和特殊性 ; 判断别人的性格时，恐怕最常见的错误就是认为别人都与自己差不多。;沟通上的“黄金定律”; 根据一个人在冲突时的行为来判断他的个性往往是不准确的。;如何理解和识别人的心理活动？ 语言线索 非语言线索;倾听;1 注意外在形象;影响护患关系的基本因素;护士的态度 ;护患沟通实践－－对护士的要求;护患沟通实践－－得体的称谓;护患沟通避免“七不”;态度四注意;病人的态度 ;会做人，以诚待人;*;沟通理念：在需求中产生。;*;*;医患沟通—四环节模式;医院的就诊流程对急危重患者的影响;急危重患者的沟通特点;急诊护士与患者的沟通技巧;与特殊病人的沟通技巧;护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” ;主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人;入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多???慰一句 出院时多关照一句;微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 ;临床沟通实践;案例1;案例2;案例3;案例4;案例5;案例6;案例7;成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。;;医学的真谛;