住院患者满意度指标体系的构建.pdfVIP

住院患者满意度指标体系的构建 赵明利 宋葆云 【摘 要 】目的：构建与我国当前优质护理服务工作和责任制整体护理模式相适应的住院患者满意度评价指标体系，为各级 护理管理者横向或纵向比较护理服务质量提供科学参考依据。方法 ：在文献研究的基础上，采用 目的抽样法对上海市4所和河 南省郑州市5所 “优质护理服务示范工程”重点联系医院的6名护理部主任、3名护理部副主任、1O名责任护士和9名住院患者 进行了半结构访谈，采用持续比较法进行资料分析，以sERVQuAL模型为理论基础，结合现行的优质护理服务工作质量评价标准， 初步拟定了优质护理服务住院患者满意度指标体系：草案。然后采用德尔菲专家咨询法对上述医院不同管理层次的l5名护理专家 进行了三轮意见征询。结果 ：确定了由环境设施、争业技能、人文关怀、患者安全和综合评价 5个一级指标、13+--级指标和 44个三级指标构成的优质护理服务住院患者满意度指标体系，并确定了各级指标的权重。结论 ：本研究构建的优质护理服务住 院患者满意度指标体系，紧扣当前优质护理服务和责任制整体护理模式的工作要求，为评价优质护理服务质量提供了科学的参 考依据。 【关键词 】患者满意度 ；护理服务质量 ；护理质量 ；优质护理服务 【中图分类号 】R47 D【OI] 10．3969~．issn．1672—1756．2013．03．009 Developmentofanindicatorsystem ofinpatientsatisfaction ／Z 0Ming-li, 姗 Bao-yun ／／HenanProvincialPeople’S Hospital，Zhengzhou，450003China／／／ChineseNursingManagement-2013，13(3)：29-33 [Abstrac~ 0biective：Todevelopanindicatorsystemofinpatientsatisfactionwithqualitynursingcareintheprimary nursingcaremodel，whichcanhelpnursemanagerstoevaluatethenursingservicequalitybasedonscientiticevidence． Methods：Basedonaliteraturereview,semi．structuredinterviewswereconductedwithsixdirectorsandhtreevice．directors ofnursingdepartments，tenprimarynursesandnineinpatientsfrom ninedifferenthospitalswith”highqualitynursingservice demonstrationproject”inShanghaiandinZhengzhou．HenanProvince．Constantcomparativeanalysiswasusedfordata analysis．BasedonSERVQUALmodelandnursingqualityguidelinesinChina，adraftofanindicatorsystemwasconsturcted． FifteennursemanagersofdifferentadministrationlevelswereconsultedaboutthedraftofrthreeroundsbyusingDelphi techniques．Results：Thefinalindicatorsystem wascomposedoffivefirstclassindicators，i…e environmentandfacilities， technicalcompetency,humanisticcare，patientsafetyandcomprehensiveappraisal，13secondclassindicatorsand44thirdclass indicatorsandtheirweights．Conclusion：Theindictorsystem ofinpatientsatisfactionwithqualitynursingcareiSunderthe guidelinesof”highqua