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第十六章 金融营销过程管理 金融营销过程管理 金融营销过程的含义 金融营销过程就是金融营销活动从开始到结束的全过程.金融营销过程以市场及其变化为导向,以顾客和满足顾客需要为中心,由相应的营销阶段和程序构成,其目标是通过金融营销服务为顾客创造价值和检查营销交易的正确性。金融营销服务活动又是金融企业与顾客相互影响、相互作用、互惠互利的过程。 金融营销过程的体系 金融营销过程的特点: 时间性、空间性、顾客参与性 主讲人 :李 原 金融营销过程的阶段与程序 金融营销阶段划分 ---制定营销战略阶段 ---制定营销战术阶段 ---实施营销阶段 金融营销程序排列 ---分析营销机会 ---设计营销战略 ---确定营销方案 主讲人 :李 原 ---管理营销活动 包括:编制营销计划\组织营销资源\执行和控制营销计划. 产品(Product) 价格(Price) 地点(Place) 促销(Promotion) 营 销 组 合 顾客需要与欲望 (Customer needs and wants) 对顾客的成本 (Cost to the customer) 便利 (Convenience) 传播 (Communication) 以4P 为核心的4C 营销组合 主讲人 :李 原 金融营销过程的分析 金融营销过程的分析 金融营销过程的诊断 金融营销过程的优化 金融营销组织的管理 金融营销组织 金融营销组织定义:所谓金融营销组织,从现代营销管理的广义角度讲,就是指各类金融机构,具体就是指处于市场第一线的金融企业的职能营销部门和由其构成的营销管理体系及其中的专职负责营销工作的部门结构和为实现企业营销目标所进行的协同工作方式与有效配置营销资源的管理活动.其关键是确定组织目标,以奠定企业优先事项、战略、计划、分配任务、设计管理结构的基础。 主讲人 :李 原 金融营销组织的类型 1.功能型营销组织 2.地区型营销组织 3.产品型营销组织 4.客户型营销组织 金融营销组织的体系与地位 金融企业的利益 社会利益与社会道德 金融营销组织 顾客及其利益 金融企业 社会 金融营销组织的体系与地位 主讲人 :李 原 金融营销组织的管理 金融营销组织管理的重点是以市场及其未来变化为导向,以满足顾客需要为中心,在以下几个方向上加强管理: 1.以提高整个金融营销组织的效率、效益为重点,全面塑造金融企业的整体形象,提高顾客的满意度、美誉度,加强企业的核心竞争力。 2.以最快的速度充分应用最先进的技术装备营销组织,尤其是要积极地利用计算机技术、信息技术、网络技术等,精心设计、精心构建金融机构的管理信息系统,使整个金融企业组织可以无限扁平化。 主讲人 :李 原 3.组织结构由金字塔型转化为第一线----后台型 4.合理安排营销组织的布局。 5.有效地管理基层营销组织。 6.管理营销组织,要明确管理目标 7.注重绩效评估 主讲人 :李 原 客户经理制 客户经理制 客户经理制的组织模式 客户经理制的架构体系 客户经理 客户经理是金融机构中的可以集中企业内部各种资源,既代表金融企业又代表客户,主动向目标客户营销其所需要和适用的优质金融产品与服务并赢得顾客满意和信任的专职市场营销人员。 主讲人 :李 原 金融服务质量的管理 金融服务质量的含义 什么是金融服务质量 金融服务质量是金融企业在其全部营销服务过程中,能够满足顾客的明确的或隐含的需要、愿望和追求的能力总和,是企业各种构成要素的质量的综合,是顾客心目中的价值。服务质量是维持竞争优势的重要工具,也是金融企业的营销策略。 金融服务质量的含义有两层:狭义的服务质量和广义的服务质量。 主讲人 :李 原 金融服务质量的内涵 1. 三项内容,即现场即时服务;持续性服务;长期的稳定的服务契约关系。 2. 两个方面,即技术质量和职能质量 3. 六个层次:核心层质量,实体层质量,期望层质量,附加层质量,创新层质量,未来层质量。 主讲人 :李 原
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