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深圳燃气营销服务工具箱 讲师:王锡宽 2005年4月 目录 工具箱概述 基础性工具 客户焦点问题应答规范 新业务推介书规划 知识库 案例分析 工具箱概述 目标：为公(工)商用户营销服务人员提供工作便利和工作指导,帮助营销服务人员在扩大公(工)商用户市场份额的同时提升公(工)商用户对深圳燃气服务工作的满意度。 适用范围：本工具箱提供客服分公司、宝安公司和龙岗公司公（工）商用户市场拓展员（大客户经理）、客户代表在拓展、服务公（工）商用户过程中使用。 包括内容:基础性工具、营销服务工作常见问题及标准应答、新业务推介书、知识库和案例分析5个部分内容 其他说明： 营销服务类工具，并不涉及具体业务表单； 部分表单可结合现有实际情况； 根据发展阶段不同和营销服务工作的需要，本工具箱应适时进行调整和完善。 工具箱解决的问题和内在的逻辑关系 基础性工具（一） 事先的访谈基础之上 没有对和错，如何更适合 先解决心情,再解决事情 回避问题 注意现场环境,应答时注意语气、语调和表情 问题2、你们燃气表的计量有问题，你们乱收费！ 问题3、每个月都让我交费这么紧张，能不能宽限几天呀？ 问题4、你们不在我指定的时间来抄表，我不签字。 问题5、我们不想用管道气了，准备用瓶装气 知识库（二） 知识库（二） 案例分析1：树立企业形象，赢得客户信任，顺利开发客户—某中型发廊的成功拓展 深圳市南山区某中型发廊致电，要求安装管道燃气。市场拓展员到现场与其详细沟通后，发廊主人表示，工程建设的费用超出预计过多，对安装管道燃气表示犹豫。市场拓展员在耐心的解释和说明以后，带领发廊主人参观了客户服务分公司，让他对燃气集团有了初步的良好印象。同时，带领他到附近多家发廊、酒店，并且详细了解了这些同行使用燃气的相关情况。并且还帮助这家发廊进行了简单的投资收益分析。最终，成功开发了发廊。 案例分析2：利用公司整体优势，采取适当竞争策略，顺利夺标—某工程建设项目的成功开发 深圳市福田区某大型商业企业即将开业，包括深圳市燃气集团在内的多家建筑商参与了其管道燃气工程建设项目招标的竞争。因为某竞争对手采取的特殊的公关手段，导致我公司的工程建设方案和报价在没有得到客户回复的情况下便被告知丢标。 因建筑设计图纸在我公司，所以我公司在采取拖延战术（拖延竞争对手的建筑时间）的同时直接拜访企业主，有礼有节地和他进行了详细沟通。首先承认对方的成功之处，向对方表示尊重，同时也指出了他在招标方面存在的管理不当，之后还详细介绍了我公司的整体建筑施工的优势—建筑、检测和燃气供应一体化和一条龙服务。最终我公司在激烈竞争中成功夺标。 案例分析3：气费不停上涨，尚需耐心解释—服务应当讲究方式方法 近来，随着国际油料价的不断攀升，深圳市燃气价格也在不断上涨，罗湖区某单位打电话对此表示质疑。公（工）商用户部服务人员经过长时间的耐心解释，首先从客户的角度出发，对客户的疑虑表示理解。同时列举了其他单位因为气价上涨而带来的经营费用的增长。列举了其他城市的燃气价格情况，最后从燃气价格的定价依据、定价模式、定价的主管单位等角度详细向客户做了说明。服务人员专业、负责的解释工作不但打消了客户疑虑，还获得了客户的高度评价。 谢 谢 ! * Copyright ? 1998~2005 ogood consulting co.,ltd All Rights Reserved. 未来问题解决者 工具箱 基 础 性 工 具 标 准 应 答 类 工 具 新 业 务 推 广 类 工 具 知 识 库 案 例 分 析 营销服务工作分类 表格类工具 其他基础性工具 各项客户服务工作 联系一览表 新业务概念与分类 新业务标准推介书 推介书的两种 格式说明 服务规范 服务技巧 业务知识 工 具 箱 结 构 与 内 容 解 决 的 问 题 与 内 在 的 逻 辑 关 系 承载客户基本信息 应答客户 关心问题 燃气市场深度挖掘 如何提供优质服务 案例指导 充分了解客户 怎样顺利开发客户 怎样提供优质服务 燃气市场的发展在哪里 为优质服务提供保障 实例参考 工具类别：营销服务基础性工具 工具内容明细：3类基本工作，19项工作内容，26个基础性工作表 工具的适用范围:大客户经理、市场拓展人员、其他公（工）商用户服务人员在开发和服务客户过程中使用 工具的使用要求： 按照相关工作要求和规范进行纪录和使用 应注意客户信息的及时更新 根据实际的使用情况，可以对工具的格式、内容等提出完善建议 工具的更新需经有关领导的同意 基础工具（二） 27、客户燃气费用异常处理单 19、燃气使用量异常处理 24、客户促销活动计划表 25、客户