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假如流失一个客户 □撰文／周晓慷 该是我们的追求。只有客户越来越满意了， 他 “流失”的可能性才会越来越小。有位 资深的客户经理对笔者坦言：在你为客户 提供的100次服务中，客户最容易记住的 只是某次 “不满意”的经历。那么，如何 消除这一次 “不满意”？笔者以为，作为 电信运营商，只有建立合理的利益取向，把 企业盈利的目标建立在对顾客的终生服务 上，将经营的重点落实在提高客户忠诚度 上。通过客户的重复消费行为，保证企业 的长期利润来源。 然而在现实中，假如我们的运营商对 所有的客户作出一样的服务承诺，从某种 角度看就等于没有质量。因为让客户满意 和让客户忠诚的作法是有区别的。满意的 客户与忠诚的客户对电信企业的价值是不 一样的。据权威机构调查，一家公司65% 的业务来自于顾客重复性的购买，也就是 忠诚客户的重复消费。试想，一位满意的 最近，有位小灵通客户想改变一下自己的付费方式，即把有月租费的使用方式改为 客户虽然对你提供的服务或业务比较满意， 无月租费。由于该客户事先与电信公司签下了一年有月租费的使用协议，因此，电信部 但同时他也会对别的商家产生兴趣，那么 门没有受理客户的申请。这位客户因此很不满意。他表示，协议规定时间一到，就不再 你的经营压力将会增大。对此，美国AAON 使用小灵通了。 咨询公司对忠诚度的研究结果是：50%以 按照客户与电信公司签订的协议，不到规定的期限就更改协议，这位客户提出的要 上的满意客户会到别处购买同样的产品。 求有些 “过分”。但客户自有其特殊的原因。因为