网络环境下消费者对C2C电子商务满意度影响因素研究.pdfVIP

中文摘要 随着internet的发展，电子商务的潮流席卷全球，各企业无不纷纷投入到 电子商务的行列当中。在消费者对消费者(C2C)的电子商务应用上，C2C 网上购 物成为继企业对消费者模式(B2C)之后的一种全新的商业形态。随着我国网民数 量的增加，接受 C2C 购买模式的人数越来越多，C2C 电子商务的市场逐渐壮大， 大量企业都涌入 C2C 市场。C2C 市场成为了非常有发展潜力的新兴市场。 但是，我国针对 C2C 的服务质量和顾客满意度的研究，还不是很多。在研 究中，针对 C2C 消费形式研究以定性研究居多。学者们的研究主要集中在：顾 客采用网上购物的原因及影响因素， C2C 消费过程整体满意度的定性研究，买 家和卖家双方的信任及欺诈问题、信任评价机制，还有一些是针对具体某一个 网站的运营模式为案例进行评价。所做出的定量研究，主要集中于针对B2C 网 站，研究 B2C 网站的满意度问题，以及顾客满意度的影响因素问题。针对C2C 网站的研究主要集中于用户信任，尤其是在国内针对消费者对C2C 网站满意度 的定量研究很少。本文希望能够通过定量的方法，运用服务质量的维度来找到 能够影响中国消费者针对 C2C 电子商务满意度的因素，并且在 C2C 环境下证明 各因素的影响作用。我国 C2C 电子商务系统的服务质量与其他国家相比还有一 定差距，顾客对 C2C 的服务并不是很满意。 对此，本文立足于我国 C2C 电子商务系统，研究我国C2C 电子商务服务质 量的维度以及影响 C2C 电子商务系统中顾客满意度的因素。本文根据PZB 服务 质量维度与我国 C2C 电子商务系统的具体情况，建立了4 个维度的服务质量模 型，并且根据 Parasuraman.(1985) 的研究以及前人多篇关于电子商务顾客满意度 影响因素的研究，把服务质量的维度作为影响顾客满意的因素，得到了 C2C 电 子商务系统影响顾客满意度的因素。根据这两个研究内容，本文提出了假设： H1 在 C2C 电子商务系统中，感知服务质量对顾客满意度有正向作用。由于服 务质量的维度可以应用到影响顾客满意度的因素中，H1 假设存在 4 个子假设： H11 ：在C2C 电子商务环境下，便利性对顾客满意度有正向作用，H12 ：在C2C 电子商务环境下，可靠性对顾客满意度有正向作用，H13 ：在 C2C 电子商务环 I 境下，响应性对顾客满意度有正向作用，H14 ：在 C2C 电子商务环境下，移情 性对顾客满意度有正向作用。为了验证影响满意度因素，同时根据，满意度的 概念模型，建立假设 H2: 在 C2C 电子商务系统中，顾客期望对顾客满意度有负 向作用。继而采用实证的研究方法，首先利用问卷调查的方式，收集数据，然 后利用 SPSS 软件对数据进行分析，最后得到如下结论： 1、利用探索性因子分析得到了根据 PZB 维度制定出的 C2C 电子商务系统服务 质量维度，有可靠性、便利性、响应性（互动性）、移情性（情感关怀）。通 过这 4 个维度来衡量 C2C 电子商务系统的服务质量。 2 、利用结构方程模型，拟合模型，得出服务质量的维度系数 3、利用结构方程模型，拟合模型，验证影响 C2C 电子商务系统中，影响顾客 满意度的因素 本研究具有一定的实践意义，可以根据本文章帮助 C2C 网站和C2C 卖家提 高服务质量水平、提高顾客满意度，由于 C2C 电子商务系统中，转换购物网站 和转换其他商铺的转换成本很低，所以服务的满意度和质量水平就显得尤为重 要。C2C 网站运营商和C2C 卖家可以得到一些提高自身服务质量的方法。 针对 C2C 网站运营商提出以下建议：增强支付安全，提高可靠性，建设统 一规范的物流配送评价体系，建立行业标准，增强网页设置的人性化。 针对 C2C 卖家提出以下建议：学会与顾客良好的互动，卖家需要注重效率， 卖家商品页面信息完整全面，尊重顾客隐私，提高顾客购买信任，学会对顾客 关怀 本文是针对服务的角度来研究C2C电子商务系统的满意度，通过上述提出 的建议，卖家和C2C电子商务网站可以得到很好的启发，可以有效帮助卖家和 C2