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目 录
1. 绪论 1
1.1 研究背景与意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 选择快递行业的意义 2
1.2 文献综述 4
1.2.1 服务保证综述 4
1.2.2 顾客满意度综述 5
1.2.3 简要评述 7
1.3 研究内容与结构框架 7
1.4 研究方法与创新 8
2. 快递业服务保证对顾客满意度影响的理论分析 10
2.1 模型建立的理论支持 10
2.1.1 快递业服务保证对顾客满意度影响的效应研究 10
2.1.2 感知风险与快递业顾客满意度的 系研究 12
2.1.3 感知质量与快递业顾客满意度的 系研究 12
2.2 快递业服务保证对顾客满意度模型的建立 13
2.2.1 结构模型方程的运用 13
2.2.2 模型的建立及路径图 13
3. 快递业服务保证对顾客满意度影响的研究设计 15
3.1 快递业服务保证对顾客满意度研究假设 15
3.1.1 快递业服务保证的研究假设 15
3.1.2 快递业顾客感知风险、感知质量和顾客满意度的研究假设 16
3.1.3 模型中计量项目的设定 16
3.2 问卷设计 19
3.2.1 问卷内容
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