服务质量、消费情感与购后行为的关系研究 ——以南方航空公司为例的实证研究.pdfVIP

摘 要 随着服务产品被模仿和同质化而缺乏比较竞争优势，服务企业认识到需要深入了解顾 客感性需求对企业盈利的影响。然而，我国学术界将服务质量、购后行为和消费情感整合 起来的理论和实证研究相对较少。 鉴于此，本文在大量吸收前人已有的研究成果的基础上，选择航空服务企业作为研究 对象，期望探究出该行业的服务质量影响顾客消费情感和购后行为的机理，从而提高管理 者对顾客消费情感的重视，同时加深其对航空服务业中的服务质量的认识。 本文有两个主要的研究问题：一是探讨在服务消费中认知因素（服务质量）、情感因 素（消费情感）与行为因素（购后行为）的关系，并得出这三者之间的影响作用机理。二 是在已有研究的基础上，建立和验证适用于我国航空服务业的顾客消费情感测量模型。为 此构建了一个包含顾客正、负面消费情感和 5 个研究假说的关系模型，并通过实证数据予 以检验。 通过因子分析和结构方程模型分析对调查数据进行统计分析，得到主要结论如下：1、 相对于直接影响，服务质量对购后行为的间接影响较大；2 、顾客正面消费情感是影响顾 客购后行为的重要因素。最后，结合理论及实证研究的结论，为航空服务企业及后续研究 提出改善建议。 关键词：消费情感、服务质量、购后行为、结构方程模型 I Abstract As the service products were lack of relatively competitive advantage because of being copied and homogenization，service providers recognized the need to thoroughly understand the emotional needs of customers on the impact of corporation profits. However, integrated theoretical and empirical studies of service quality, post-purchase behaviour and consumption emotion are rare in China Academics. In regard to this, this article choose the airline service as the study object，based on a large number of research results of predecessors, expecting to explore the affecting mechanism of service quality to consumption emotion and post-purchase behaviour. Thereby, the administers would attach more importance to the consumption emotion of customers, and would deepen the awareness on service quality of air services . This article has two main research themes: First, exploring the relations and the affecting mechanism of cognitive factors （Service Quality）, emotional factors （Consumption Emotion ） and behaviour factors （Post-purchase Behaviour ） in the consumption of service. Second, establishing and verifying the