中国银行公司客户关系管理系统（CCRM）建设和推广方案.pdfVIP

要 随着市场竞争的加剧和经济一体化的不断发展，商业银行的市场营销观念从 “以资金为中心”向“以客户为中心”转变，客户资源成为商业银行竞争制胜的 关键因素。如何真正做到 “以客户为中心”，为客户提供完美服务，提高客户的 忠诚度和满意度，已成为银行业获得竞争优势的核心问题。实施客户关系管理是 商业银行重塑管理理念，增强竞争力的重大战略措施，有利于商业银行更深入全 面地了解客户需求，实施有针对性的有效营销，从而吸引和留住客户，提高盈利 能力。目前，国内商业银行已开始逐渐认识到客户关系管理的重要性，并纷纷着 手建立公司客户关系管理系统（简称 CCRM），以提升客户的价值、满意度、忠诚 度和赢利水平，寻找扩展业务所需要的新市场和新渠道，实现提高运营效率、降 低运营成本、保持现有客户群和发掘新客户资源的目标。然而，在CCRM 的建设和 推广过程中却存在一系列的问题，使得CCRM 项目无法达到预期的效果，甚至导致 项目失败。 作为国内的主要金融服务供应商之一，也是中国银行业的百年品牌，中国银 行多年来一直非常关注于客户关系管理， 2005 年中国银行正式启动了公司客户关 系管理系统的建设，并于2006 年底完成了系统的初期建设和推广，取得了系统实 施的阶段性成功。笔者有幸参与了中国银行CCRM 的建设和推广过程，并承担了江 西分行的系统管理工作，对中国银行CCRM 的建设和推广情况有较为全面的了解。 本文以中国银行CCRM 的建设和推广方案为背景，通过对中国银行所面临的客户问 进行深入分析，阐述论证了中国银行实施CCRM 的必要性和利益所在；从实践出 发，以非技术人员的角度，对中国银行如何高效地建设和推广CCRM 进行了较深入 地介绍和分析，详细剖析了现行系统的优势和存在的问题，并有针对性地提出了 个人的具体建议。文章共分为四部分，第一部分导论主要介绍了论文的选 背景、 意 ，国内外客户关系管理发展的研究现状和中国银行CCRM 建设推广的方案框架。 第二部分着重阐述了中国银行 CCRM 的建设和推广背景，主要内容包括中国银行 CCRM 系统建设的必要性、利益、前提条件和目标。文章的第三部分从设计理念、 总体方案、基本功能等三方面介绍了中国银行CCRM 系统的设计方案。第四部分则 对中国银行CCRM 系统建设和推广的全过程进行了总结，全面深入地分析了中国银 行CCRM 系统所具有的优势，揭示出现行系统在建设和推广过程中存在的问题，对 CCRMj 建设和推广过程中的难点和重点进行了详细剖析，并对系统的后期建设和推 广提出了个人的建设性意见。 关键词：中国银行；CCRM；建设和推广；优势与问 ；建议 1 Abstract With the intensification of market competition and the deeply of economic integration, there has been a change in the marketing concepts of Commercial banks, which converts from being capital-oriented to customer-oriented. Thus customer resources have been the decisive factor for commercial banks to win in the competition. To get the competitive advantages, such key what banks must deal with is sues as revolving around the customers, providing perfect service for customers and improving customers loyalty and satisfaction. Bank-customer relationship administration is the strategic measure for commercial banks to rebuild management concept and enhance competition. It w