电子商务系统中中小企业客户关系管理研究.pdfVIP

要 客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理（CRM ）是 以客户为中 心”的现代管理理念和IT 技术结合的产物，能够提高企业的核心竟争力。从客户关 系管理概念进入中国开始，在中国取得了极大的增长。本文以樟树药材交易会CRM 系统为出发点，对中 企业的CRM 进行了较为全面的研究。论文主要内容如下： （1）CRM 相关理 。论文首先对CRM 的产生以及其发展的必然性进行了简 明扼要的 述。然后根据 IDC 以及其它的一些统计数据，分析了国内CRM 的现 状。在此基础上，进一步阐述了中 企业实施CRM 的可行性，中 企业CRM 的 现状和中 企业CRM 的发展趋势。 （2 ）CRM 关键技术。在对客户数据进行处理的时候，CRM 要使用到一些信 息技术手段。本文对CRM 的关键技术进行了介绍。包括数据仓库技术、数据挖掘 技术，以及针对B/S 结构的CRM 中所使用到的面向Web 的数据挖掘技术和Web 日志挖掘。并对这些技术在CRM 中的应用进行了分析。 （3 ）樟树中药材专业市场 CRM 系统。针对樟树中药材专业市场的现状，构 建了其CRM 系统的基本解决方案，详细介绍了系统的功能模块。并针对樟树中药 材专业市场的实际情况，提出了新的 泛客户关系管理”的概念。 （4 ）中 企业CRM 的实施。实施工作在整个CRM 中起到较为关键的作用。 成功的实施工作将大大提高CRM 的 行效果。本文针对中 企业在CRM 实施中 存在的问题进行了分析，并根据存在的问题，提出了相应的解决对策。 在文章的最后，对论文全文以及樟树药材交易会CRM 系统的设计进行了简要 的 结，并对系统中需要改进的地方进行了探讨。 关键词：客户关系管理 中 企业 泛客户关系管理 客户关系管理实施 1 Abstract Customers are the ultimate elements of all business ；Customer Relationship Management （CRM ） combined modern management principle and the advanced IT technique ，which can increase the core competitive capability of the business enterprise 。Since CRM came to China ，it increases dramatically 。Based on the CRM system of ZhangShu traditional medicine professional market ，this paper did an overall research about middle-small enterprises 。The main content is summarized as follows ： （1）Theories related to CRM 。The paper briefly expounds CRM and the necessity of its development 。According to the data from IDC and other groups ，this paper analysis the current situation of CRM in China 。And based on this，make further discuss about feasibility of CRM implementation，the current situation and the developing trend of CRM in middle-small enterprises 。 （2 ）The key technique in CRM 。CRM system uses some it technology to deal with customer data 。The