知识管理、六标准差活动与服务质量关系之研究 ─以台湾台北市旅游业者为例.pdfVIP

中文摘要 本研究旨在探讨“知识管理、六标准差活动与服务质量关系之研究─以台湾台北市 旅游业者为例”之实施情形、比较综合旅行社与甲种旅行社目前在此三构面的表现、此 三构面之关联性与知识管理 否有助于强化六标准差活动等相关问题。“知识管理”构面 包括知识取得、知识创造与知识储存及移转，“六标准差活动”构面包括六标准差活动基 础、六标准差活动程序建构能力，“服务质量”构面包括有形性、确实性、信赖性、反应 性及关怀性等层面提出改进之建议与途径，以作为未来台湾旅游业者实施六标准差活动 以提升服务质量之参考。 为达成本研究目的，首先进行文献探讨，其范围包括知识管理、六标准差活动与服 务质量等相关理论，再透过问卷调查以获致客观的结论。其次，本研究所使用之调查问 卷在知识管理构面系采周芸薇(2000)发展之 “学习型组织评鉴量表”，Greg Brue(2002)发 展之六标准差活动量表与Parasuraman, Zeithaml Berry( 1991)发展之服务质量量表的作 为调查问卷之题项内容。主要调查对象系以2007 年“台北市旅行商业同业公会”所编辑 的“会员名册”，且总公司设于台北市之综合旅行社及甲种旅行社的管理阶层主管，接受 问卷调查人数综合旅行社有760 人，甲种旅行社有380 人。问卷调查所得资料以次 分 配、百分比、平均 、t 考验、单因子变异 分析、相关分析与多元回归分析等统计方 法进行分析讨论。研究结果发现： （1）台湾台北市综合旅行社与甲种旅行社在知识管理、六标准差活动及服务质量上 实施情形，显示拥有200 人以上成员的公司较200 人以下成员的公司重视六标准差活动 的程序建构能力。此外，在推行六标准差制度上差异不大。在知识管理、六标准差活动 及服务质量方面不会有所差异。 （2）台湾台北市综合旅行社较甲种旅行社推行六标准差活动时间久。 （3）台湾台北市综合旅行社与甲种旅行社知识管理、六标准差活动与服务质量之关系 知识管理各因素与六标准差活动各因素大多有其正向关系。 I （4 ）台湾台北市综合旅行社与甲种旅行社旅游业者目前之知识管理有助于强化六标 准差活动。根据论述发现结果，提出一些建议。 关键词：旅游业者 知识管理 六标准差活动 服务质量 II Abstract This research aims to conduct analysis on the implementation of the study on relationship among knowledge management, six sigma activities and quality– taking of services of tourism professionals in Taiwan Taipei City as an example,” the performances between all-service travel agencies and type A travel agencies in these three aspects, the connection or lack thereof among these three aspects, and whether knowledge management affects the reinforcement of the six sigma activities and other relevant issues. The aspect of Knowledge management” covers acquisition of knowledge, creation of knowledge, storage and transfer of knowledge. The aspect of six sigma activities” covers six sigma activity bases and the constructi