地区性顾客满意指数评价体系的研究--浦东新区顾客满意指数评价体系.pdfVIP

地区性顾客满意指数评价体系研究 内容摘要 Y 65儿65 本文分析了在浦东新区建立地区性顾客满意指数评价体系的战略意义，确立 SatiSfaction 了浦东新区顾客满意指数评价体系(Customer Index(Pudong)， 体系理论和实践经验的基础上，结合浦东新区产业和行业分布的特征与规律，系 统地构建CSI(PD)测评的理论基础模型、测评框架体系和方法，为CSI(PD) 的测评和实施奠定了科学的理论基础；在理论研究的基础上，本文还给出了在浦 系以及如何应用CSI(PD)的理论和方法在行业内进行顾客满意度测评开展了实 证研究。 本文的结构如下： 前吉‘部分简单介绍了顾客满意指数评价体系在西方发达国家的应用现状，并 指出了浦东新区建立地区性顾客满意指数评价体系的紧迫性和意义。 第二部分介绍了顾客满意指数产生背景，顾客满意指数的概念：论述了CSI 相对于传统经济指标所具有的特点和优势；简单介绍了国外CSI研究与实践概 况，重点介绍了美国顾客满意指数评价体系的模型、方法以及框架体系；最后， 还简述了CSI在我国研究和应用的现状。 第三部分对如何建立CSI(PD)评价体系进行了总体规划，重点论述了建立 CSI(PD)评价体系的宏观及微观战略意义；确立了建立CS!(PD)的总体目标、 指导思想和原则；论述了CSI(PD)评价体系所应包含的内容；给出了在浦东新 区推行CSI(PD)评价体系的重要举措，对如何调动浦东新区的资源，分阶段地 把浦东新区顾客满意指数评价体系贯彻实施进行了规划，并给出了实施路线图。 第四部分论述了CSI(PD)框架体系设计的原理，第五部分则利用第四部分 介绍的原理建立了初步的CSI(PD)框架体系。 第六部分建立了CSI(PD)测评体系的基本模型，详细介绍了耐用消费品行 业顾客满意指数测评模型的结构变量与测评指标，并对CSI(PD)模型的计量经 济学方法进行了研究。第七部分对CSI(PD)的模型与方法在电信行业内进行了 实证研究，详细描述了如何利用CSI(PD)的理论和方法在微观行业、企业开展 顾客满意度测评。 第八部分是结论部分，对本文的主要研究成果做出了总结。 【关键词】顾客满意地区体系评价指标 些垦丝墅查塑童!!墼堂竺堡墨!!塑 Abs；tract This the and of a establishing strategicsignificancesadvantages paperanalyzes in New Satisfactionevaluation Customer Area，and Shah曲aiPudong regional System howtoachieveit inthis and forwardwhatshouldbecontained stepby put