太原钢铁ERP_SD_客户投诉及退货调研会议纪要_20050630V1.docVIP

项 目 阶 段: ERP调研 模 组: SD 主 持 人: 王宏刚 会 议 地 点: 销售处三楼 日期 / 时间: 2005年6月日 录 人: 会 议 主 题: 客户投诉处理流程包括退货流程 出 席 人 员: 张栋、关永刚、王宏刚、武慧军、戴维东、王玮、周晓月、蔡树森、葛宝骞、王保同、王剑生 HP公司：刘永泉、陆静辉、杨平 会 议 内 容 客诉的种类 质量投诉（产品质量）、合同条款投诉（交货期、履约等）、价格投诉（同行业对比后投诉，一般不作处理）、计量投诉（产品计量方面的异议）、服务投诉（营销人员服务态度等） 客诉成立的判断过程及客诉成立后的处理流程 客户投诉函：质量、计量、合同异议问题描述，包括合同号、批次。 （如质量异议中性能问题，需对方提供检验报告单） 审查立案：主要依据合同执行的产品标准要求。如符合返回用户解释。 提预处理方案 内部现场查证：有关操作、检验记录 到用户单位察看实物：以质量为例 如表面质量等显现的问题，与用户协商处理结果。 如特殊内部性能等问题，需做重新取样实验。 签订协议或撤销投诉： 赔偿，包括降价 退货或者换货 协议额度分级权限 处理结果报告单 发至相关责任单位 财务处理：赔偿、红冲等。红冲发票――用户退税折让――金额划转 退货：A、发回库房 B、当地销售： 换货：与用户签订换货协议，不再签新合同――通知业务科下补产――如换货产品与原产品有计量差，以太钢计量为准；如有数量或重量差，则补计价差。 关联交易 集团公司：卖：股份公司（半成品坯、加工、原材料），经贸公司（产品），国贸（产品） 股份公司：卖：集团公司（加工、产品复合板），经贸公司（产品），国贸（产品、加工） 不锈科技：卖：股份公司（加工、产品（赠与）），经贸（产品），国贸（产品） 四、安排： 1、客诉现有流程描述（王宏刚） 2、下周计划：一、信太销售，二、废钢、设备销售，三、信用管理，四、培训编码，五、产销衔接 达成共识: 未解决问题: 问题描述 负责人 解决时间 签字确认: 太钢: 实施方: Page 1 of 3 太钢信息化项目会议纪录 JLB_会议记录模板1.doc 2005/7/6