顾客价值观、全面质量管理与质量成本管理新思维开题报告.docVIP

开题报告 顾客价值观、全面质量管理与质量成本管理新思维 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义：质量成本是企业为保证产品质量所发生的成本以及质量问题或控制失败而导致的损失。质量成本管理是企业成本管理的重要内容，对于企业提高竞争能力，实现竞争目标有重要意义。传统质量成本决策模型认为质量控制成本与失控成本之间存在此消彼长关系，所以企业可以找到一个产品合格率最优点。当前企业经营环境发生很大变化，包括企业之间竞争越来越激烈，消费者对产品需求多样化，个性化。在这种情况下，企业普遍认识到通过提高顾客价值来实现企业价值成为企业共识，于是产品质量顾客价值观形成，产品质量观念也发生根本改变。企业纷纷推行以零缺陷为目标导向，开展全面质量管理。全面质量管理改变了传统质量趋势，对传统质量成本模型进行修正，建立新的质量成本管理模型具有重要意义。全面质量管理为实现顾客价值、提高顾客满意度和忠诚度提供了坚实保障。以顾客质量价值观念改进和指导全面质量管理。 预期目标：在传统质量成本决策模型以及顾客价值观形成背景和基本内容基础上，分析全面质量管理对质量成本发生和变动影响，并构建新的质量成本决策模型。零缺陷产品需求、全面质量管理与质量成本决策模型，顾客满意度和质量成本的双赢策略研究，基于顾客满意的质量管理和质量成本观念创新，顾客需求转变、全面质量管理和质量成本管理新理念，基于顾客满意度的质量成本管理，适应消费需求新形势的质量成本管理，基于消费者视角的质量成本管理创新，新型消费理念与质量成本管理观念。 2.国内外研究现状 Juran的传统 COQ模型是在预防鉴定和故障成本 ( PAF, Preventi on, App raisal and Failure)模型的基础上建立的 (尤建新、郭重庆等 ，2003)。该模型强调的是在可接受的质量水平 (AQL, Accep ted Quality Level)下 ,预防鉴定成本和故障成本与总质量成本之间的关系。换句话说 ,描述的是在某个质量水平下质量成本之间的关系 ,这与持续质量改进的思想相矛盾 (Shah,Mandal, 1999)。“6σ管理 ” 主张通过持续质量改进 ,达到最优质量水平。运用该思想 , Ju-ran, Gryna (1993)对传统的 COQ模型进行了改进 ,得到了修正的 COQ模型。然而 ,它只是描述了故障成本降为零时 ,完美质量水平下的总质量成本模型。该模型是一个理想状态下的模型 ,缺乏现实意义 ,而且该模型仍是一个静态模型。Freiesleben ( 2004)提出了一个改进的 COQ模型 ,即随着技术进步和质量改进活动的深入 ,企业的预防和鉴定成本会不断下降 ,进而 ,总质量成本会随着质量水平的提高而下降。质量成本的概念早在上个世纪40年代就被提了出来，随后费根堡姆 （Feigenbaum，1956）将质量成本划分为预 防（Prevention）成 本 、检 验（Appraisal）成本和补救（Failure，又译为缺陷）成本三大类，被称为质量成本的 PAF模型。再后来质量管理大师朱兰（Juran，1962）又将补救成本（即缺陷成本）细分为内部补救（Internal Failure）成本和外部补救（External Failure）成本。此后虽然质量成本的内涵不断得到充实，但 PAF 模型的理念和方法基本上得到了全球普遍的遵循和认可（Plunkett and Dale，1987）。 国内方面 ,崔丽、 曾凤章 (2004)利用经济学中的“ 学习曲线 ” 效应 ,提出了具有动态思想、 与“6 σ管理 ” 相结合的长期质量成本曲线 ,但是该研究在数学模型的应用和模型构建的完整性方面存在缺陷。汪纯孝、韩小芸、温碧燕（2003）认为长期以来，企业管理理论工作者和实际工作者都非常关注顾客的满意程度。从20世纪70年代末起，顾客满意感始终是企业管理理论研究的一个热点问题。国内外许多学者认为企业应尽力满足和超越顾客的期望，提高顾客满意程度，以便提高经济收益。1996年,美国贝恩管理咨询公司合伙人雷奇汉（Frederick F.Reichheld）指出：“满意”的顾客并不一定会继续购买企业的产品和服务。他认为企业应跳出“顾客满意感陷阱”,把增强顾客忠诚感作为企业基本的经营目标。 王欣（2003）认为从顾客价值的角度看,为了达到顾客满意,企业可以做两方面的工作:提高顾客购买产品获得的有形和无形价值;降低顾客购买产品付出的有形和无形成本。黄培（2002）认为关于顾客满意水平的质量成本包括两方面的内容:一是没有达到顾客满意水平所造成的损失,二是为了保证达到顾客满意水平所发生的费用。 曹璇（2007）认为在传统的质量控制系统中,均衡点表示一个可以接受的质量水平,在这个水平上允许一定数量的残次品存在。然而,在