宁波向阳渔港服务质量分析研究文献综述.docVIP

文献综述 宁波向阳渔港服务质量分析研究 进入服务经济时代，服务在各行各业中的重要性越来越突出，服务业在整个社会经济活动中的比重不断增加，但服务问题相关理论的研究却长期滞后于服务实践的发展，理论研究对服务企业的贡献并不突出。直到20世纪80年代，服务领域的相关理论研究才真正受到学术界和企业界的重视并积极展开了研究。而这二三十年的研究中，服务质量的研究一直是服务领域的研究核心，且越来越受到国内外研究人士的重视。本文通过对服务质量的研究理论进行了归纳总结，为我国服务业提高服务质量提供一些理论根据和实践建议，为联系我国实际，笔者把文献的综述重点放在了国内的相关研究上。 1 国内外研究现状 1.1 对概念的定义研究 服务质量是服务管理学中最重要的研究领域。进入20世纪60年代后，最具代表性的人物约翰逊(Johnson，EM.2008）。Levitt(1972)认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准，但Sasser等人(1978)指出，服务质量不只包含最后的结果，还包括提供服务的方式，而且服务的无形性、不可存储性、顾客参与程度高等特性都会影响服务质量。Parsauraman，ZeithamlBerry(1985)认为，服务质量的产生是由消费者本身对服务的“期望水平”及所实际感受到的“感知服务绩效”二者比较而来的。1988年， Parsauraman等人又进行补充，认为服务质量是在服务传递过程中服务提供者与顾客互动接触中产生的“服务优劣程度”，并强调服务质量是由“顾客方”定义，而非“提供方”定义。芬兰营销学家Christian Gronroos提出了顾客感知服务质量的概念，强调只有顾客感受到的服务质量才是最重要的1。Lewins Vlneen(1990)服务质量是符合消费者需求的程度。Stevens，Patton Thompson（1992）Lovelock(1996)服务质量是顾客消费服务过程中所得到的一种体验。Philip Kotle(2003)认为相对于期望值 1伊亚敏，郝胜宇．服务质量研究的理论演进[J]．经济纵横，2009（）James A．Fintzsimmons Mona J．Fitzsimmons（2007）80年代初期关于服务质量管理的论文零散见于某些期刊，1986年到1996年逐渐增加，从1997年起研究服务质量的论文迅速增加，并成为硕士博士学位论文的研究对象，这表明服务质量管理问题日益受到社会的重视，成为重要的研究课题（赵鑫；顾力刚，2009）。赵吉壮、余伟萍、王成杰（2008）等通过对服务质量内涵的评述，得出服务质量所具有的基本特性有服务质量的主观性、服务质量的互动性、服务质量的过程性。 顾客感知服务质量、差距分析模型、SERVQUAL等模型的研究 北欧著名的芬兰学者Gronroos(1982)根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量（如图1所示），这个服务质量结构模型是旗帜性的研究成果，之后的关于质量模型的成果大多是它的演变形式。他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比（王淑翠；王伟，2005）。Chuang (2010)认为感知服务质量可以被定义为服务企业提供有关特定服务的顾客感知与期望的差别的衡量和评估。 资料来源: 王淑翠，王伟．服务质量文献综述[J]．山东经济，2005． 在北欧学者们的开创性研究之后，美国营销领域的学者也开始了对服务质量问题的探索。其众多成果中以美国营销科学院资助的由 PBZ(A·Parasuraman，Leonard L Berry，Valarie A·Zeithaml)三人组合完成的服务质量系列研究成果为代表。PBZ于1985年提出了服务质量的差距模型，在这个模型中，他们将服务质量影响因素归纳为10个决定要素，后又进一步归为 1高明．跨国快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究[D]．湖南：中南大学，2008．5类（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）（伊亚敏；郝胜宇，2009）。PZB小组在研究服务质量要素的同时建立了服务质量差距分析模型，发展和完善了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他四个差距综合而成1（见图2）。根据模型中的五个差距，PZB首先提出了五个命题：顾客期望的服务与管理层期望的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的评价；管理层对顾客期望服务的认知与制定的服务质量 资料来源: 王淑翠，王伟．服务质量文献综述[J]．山东经济，2005． 规范之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；服务质量标准与实际提供的服务之间的差距会