金丰汽车4S店销售人员绩效考评指标体系设计研究文献综述.docVIP

文献综述 金丰汽车4S店销售人员绩效考评指标体系设计研究 销售人员是企业最为宝贵的资源，一个科学规范的营销队伍则是促成企业高效经营的重要元素。而绩效考评作为企业绩管理的重要环节的绩效考评给出一定的模式和方法，如何设定绩效指标及标准需要我们不断研究和探讨。 1 国外销售人员绩效考评指标研究历程 国外销售人员绩效考评的研究主要涉及角色、工具、组织和职务背景、评估过程和评估结果等几个方面。 迈尔尼斯（1971），分析了30家美国跨国公司的销售人员绩效评价系统，出版了《跨国公司财务控制系统——实证研究》。指出投资报酬率是最常用的绩效评价指标。1973年,美国会计学会下属的国际会计委员会在一份报告中指出：海外经营的子公司的利润受转移价格影响很大，而转移价格并非是子公司的经营者所能够控制的，提出应区分可控制因素与不可控制因素，并使用附加的非财务数量指标。 同一时代，麦尔尼斯（1971）对30多家美国跨国公司的绩效考评进行分析，发表了《跨国公司财务控制系统-实证调查》一文，强调最常用的绩效考评指标为投资报酬率包括净资产回报率，其次为预算比较和历史比较。在帕森和莱西格（1979）年经营状况所做的问卷调查分析中：采用的绩效考评财务指标还有销售利润率，每股收益，现金流量和内部报酬率等，其中的经验利润和现金流量已成为该时期绩效考评的重要要素。从财务角度进行绩效考评时绩效考评的进一步创意，避免了原有的单一成成本角度进行考评的弊端，形成了以财务指标为主，非财务指标为补充的绩效考评体系。但是这种考评的注意力还是集中在生产领域而很少涉及到消费者的反应，主要采用财务定量化的指标，几乎非财务指标的考评。如何解决生产问题而不是客户的要求，客户的满意度以及客户忠诚度。 坎贝尔(1977)在《组织效率的特征》中指出销售绩效可以从多方向进行衡量，可以通过产出和成果、利润、内部过程和程序、组织结构、雇员的态度、组织对外界环境的反应等30项衡量标准表现出来。吉尔(1977)和朗(1986)对英国的考评实际调查发现，以结果为导向的方法逐渐成为一种占主导地位的方法，以品行为导向的绩效考评方法越来越不受欢迎。 凯恩(1980)提出建议采用“80／20法则”来减低被考评指标的数目。亨特(1983)基于4个军队研究和10个民间研究提出的绩效考评模型，一般心理能力主要是通过对工作知识的获得来对工作样本绩效产生影响的，而其本身对工作样本绩效只有较小的影响；上级评定绩效同时受工作知识和工作样本绩效的影响，但工作知识的影响更大些，一般心理能力对上级评定绩效没有直接影响，它只通过对工作知识和工作样本绩效的影响而起作用。1986年在此基础上，他们在原模型基础上增加了职务经验变量。 在营销生产力中存在着许多调整因子，这些因子包括市场占有率、服务质量、适应性、顾客满意和顾客忠诚，波曼和克拉克(1988)提出它们使得营销投入在转换成营销产出时带有极大的随机性。波曼(1991)等人在上述模型的基础上增加了四个变量，包括成就导向、可靠性、获奖和违规受罚情况。原有模型中的变量(如一般心理能力、工作知识)是对“能做什么”的认知测量；而新增变量是对“将做什么”的动机测量。该模型认为，这两个方面对理解和解释上级对下级的绩效考评都很重要。 在原模型基础上波曼（1995）等人增加了人际因素(友好、可恨)，并发现人际因素对同事评估的影响比对上级评估的影响要大得多。库玛和斯第恩(1992)提出了测评销售者绩效的组织效果四尺度法，即质量尺度、资源使用尺度、作业尺度、和人力资源尺度口引。 1992年美国的卡普兰和诺顿提出了平衡记分卡的方法，为企业管理人员提供了一个全面的框架。它把企业的使命和战略转变为目标和衡量方法，这些目标和衡量方法分为四个方面：财务，客户，内部经营过程和学习和成长。沃尔特斯(1995)在《平衡计分卡的设计与应用》中提出五个标准：对实现战略目标的贡献度；对质量的衡量；对数量和容量的衡量；对效率和货币价值的衡量；对外部和内部顾客满意度的衡量。体系进一步创新提供了机会 2 国内销售人员绩效考评指标研究 2.1 绩效指标的内容 在对销售人员的绩效考评过程中，我们传统的使用产出指标和行为指标相结合的方式，对销售人员的考评不应该只有产出指标，产出指标只是对销售人员工作结果的评价，但是怎样在过程和行为中纠正销售技巧是达成最终结果的关键因素。正如王清（2003）在《绩效考评，打造销售“铁军”》文中指出考评指标主要分为产出指标硬指标和行为指标软指标。产出指标主要包括销售额、市场占有率、回款率、销售成本、销售利润等。由于这些指标容易量化, 比较客观直接, 也易于被销售人员接受, 一直是业绩考评的主要指标。行为指标主要包括沟通技能、渠道管理、客户关系管理、信息反馈、工作态度、顾客满意度等。行为指标评价难度较大, 主观性因素比