电力客户服务流程研究.pdfVIP

z。ngheYanjiu竺 羹 电力客户服务流程研究 魏静莉 (山西省电力公司晋城供电公司，山西晋城[048300) 摘 要：主要通过对供电企业运营现状的分析，提出了以Petri网为实现手段，构建电力客户服务流程体系。 关键词：供电企业；客户服务系统；Petri网；模型构建 0 引言 拨打客户服务 电话时，服务人员登记任务，计量故障类业务转到 C9，其他业务转到C2，C2负责现场勘查。现场勘查后减容、增容、 随着时代变迁，电力企业，包括企业 内部和外部环境都在不断发 结束业务分别转到C9、C3和c11。得到反馈的审批意见后 ，往往出 展变化。电力用户越来越强烈要求打断垄断，提高电力企业服务质 现三种情况，不需收费和内部设计的转到C4，C6承接不收费但需 量。替代能源的出现，也使得电力企业面临强大的外部竞争压力。如 要设计的业务，C5承接收费业务。 果电力企业不能及时转变传统观念，适应新形势的变化 ，及时改善客 户服务质量，其在能源市场的席位就会岌岌可危。在上述背景下，如 何建立完善的电力客户服务体系，提升电力客户的服务质量，加强员 工服务意识的培养和深化，是未来一段时间需要探讨的首要问题。 1 供 电企业服务现状分析 内部设计 一 方面，供 电企业员工服务意识有待加强。多年来维护和经营 下，电力企业客户服务体系在不断完善 中，但是依然存在亟待改进 的地方。比如：客户服务的意识没有得到有效深化，部分供 电员工 没有把客户服务意识落实到行动上，仅仅挂在嘴边。大多数工作人 员认为客户服务是一线直接面对顾客的工作人员的工作职责，没 部施工 有协 同合作的服务理念。其实，客户服务不是一线部门的 “专利”， 电表安扎、增容、业务和投诉受理、故障报修是一个整体过程，没有 其他职能部 门的配合，电力营销部门是很难发挥作用的，为客户着 台账 想为客户服务就只能是～句 口号，苍 白无力，得不到实现 。 另一方面，供 电企业掌握的顾客信息是不全面的。随着生活水 平和科学技术的不断提高，客户要求越来越高的电能质量，供电稳 定可靠性和服务便利性越来越引起广大用户的关注 。供 电企业必 须在全面了解客户的心理需求的基础上，设计合理的符合要求的 结束 服务方案 ，并深化服务。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务只是 图 1 电力客户服务的业务流程图 最初级的服务层次，是任何服务行业都在倡导的理念 ，但这 已经不 供电企业各个部门各司其职是远远达不到现在社会客户的服 能满足客户深层次的要求，供 电企业需要有针对性的提高详细服 务诉求的，要加强各部门的统一调度和配合。比如当客户要求内部 务和专业沟通 例如，很多客户对能源使用 的相关知识 了解不够 ， 设计和施工时，客户服务部 门接受顾客 的要求信息，设计和施工部 因此在生活能源的选择方面，往往不能做到合理使用能源。就 以电 门的工作表现和效率