县供电企业建立大客户管理制度的思考.pdfVIP

栏 目主持 海 帆 农《村电32))2011年第 11期 实行 大 客户 管理 ，为大 客户提 供 优质 的产 品或 是 源 的管 理 ，从而 实现 客户 价值 最 大化 。 解 决 方案 ，建 立 和维 护好 持续 的客 户关 系 ，帮 助供 电企 1．5 实现 与 大客 户 的双赢 业建 立 和确保 竞争 优 势显 得尤 为重 要 。大客 户是 -IX电 以大 客户 为导 向 的经营 战略 ，将 大 客户作 为 供 电 企业 利润 的重要来 源 ，尽 管其 数量 不多 ，但 是却 创 造 了 企 业重 要 的资产 ，因而供 电企业应 当更加 重视 客 户满 供 电企业 大部 分 的利 润 ，可见 大客 户 对供 电企 业 利 润 意 度 ，在 与众 多 大客 户建 立稳 定 的合4-lz：~系 的基础 上 ， 增 长 的重 要性 。以湖 北 省武 汉市 黄 陂区供 电公 司为例 ． 在 为客 户创 造价 值 的 同时 ，获 得最 多 的利 润 ，真正 实现 截 至 2011年 6月 ，公 司 营 业 户 数 31．28万 户 ，其 中居 客 户和 企业 的双 赢 ，这也 是 与供 电企业实现社 会 价值 民客 户 28．40万 户 ，占总 户数 的 90．79％，而居 民客 户售 的经营理念 不谋 而合 的。 电能量 只 占公 司售 电能 量 的 31．60％ ．用户 数 不 到 10％ 2 实行 大 客户 管理 的营 销理 念 的大工 业 、商 业 等 大 客 户 ，售 电能量 却 占到 了将 近 对 于 电力大 客户 而言 ，什 么是 满意 度 呢?客户 满意 70％。 由此 可见 ，大客 户不 仅 售 电能 量大 ，而 且 一 定程 度是 供 电企业 所 提-IX的 电力产 品或 服 务令 客户 满 意 的 蕺 撼 (432200)湖北省武汉市黄陂区供 电公司 彭 杰 度上 改 善 了公 司售 电结构 。 程度 。要 持续 提高 大客 户满 意度 ，就 要转 变 观念 ，树 立 l 实行 大 客户 管理 的意 义 以客户 满 意为 核心 的整 体 营销观 念 ，从 电力 大 客户 的 1．1 保证 大 客户 能够 成为 电能 量增 长 的稳定 来 源 角度来 分 析考 虑客 户 的需求 ，全 面尊 重 和维 护 客户 的 大 客户 是供 电企 业 的重要 客 户 。根 据 营销 学著 名 利 益 ，全过 程跟 踪 了解 电力 大客户 的满意 程度 ．及 时 发 的 80／20原则 ，数量 只 占20％的大 客户 。却 能 为企 业 带 现 问题 及 时整 改 ，在 电力 大 客户 中树 立 良好 的供 电企 来 80％的利 润 。也 就是 说 ，2O％客户 带来 公 司 80％的业 业 形象 ，增 强企 业竞 争能 力 。同时 营销要 体 现在 上至决 务量 。从 供 电企 业 的角 度来 看 ，80％的 电能量 可 能来 自 策 层 ，下至直接 面对 电力 大 客户 的具体 每一个 工 作人 于 只 占其 客户 总 数 20％的大 客户 。 当然 ，该 数 字 随企 员 身上 ，建 立全 员 营销 的服务 理念 ，实 现客 户 的最 大满 业 的具体 经 营情 况和 管辖 地 区的经 济 特点 ．在 具 体 的 意 。 比例 上有 所差 异 ，但 大客 户对 供 电企 业而 言具 有 重要 3 实行 大 客户 管理 的做 法 意义则 是 毋庸 置 疑 的。 3．1 建立 大 客户业 务 流程 1．2 使 成功 的大客户 产 生最 大辐 射效 应 电力大 客户 服务 的基 本业 务 内容 应包 括 ：电费催 从 行 业客 户 角度看 ，每个行 业 中都 有 一些 领 军企 缴 ，停 电N-息主 动发 布 ，电力报 修 、业 扩 报 装 等 服务 质 业 ，这 些