基于消费者体验营销的顾客忠诚度诠释及其提升策略.pdfVIP

利用调研 ，识别顾客体验需求 对于一个企业来说，谁先识别顾客市 场的需求，并能根据这种需求提供满足顾 基于消费者体验销的 客的产品或服务，谁就能抢先 占领市场，获 取利益。而对顾客体验需求的识别，企业 可以运用市场调研去了解顾客。而调研可 顾客忠诚度诠释 其提升策略以通过电话、问卷、访问等多种形式来实 行，但这些可能不会得到顾客真正的想法， 很多消费者、顾客甚至会拒绝不愿多谈，因 ■ 卢光发 副教授 (青海大学财经学院 西宁 81()f_)16) 此，可以通过以下方法来实现：首先，对顾 ◆ 中图分类号 ：F272 文献标识码 ：A 客的各种消费行为及表情进行观察，在这 种不面对面的情况下，顾客才会表现出最 业生产过程中所获取的一种情绪上、体力 真实的信息，从观察中判断他们在什么时 内容摘要 ：体验营销是企业通过创造、 上、智力上甚至精神上的 “美好体验”(张 候是高兴的，在哪种情况下会不满，以及购 提供和出售等活动，让消费者在消费 涛，2008)。因此，在市场营销中要抓住顾 买的频率如何等。通过对他们的观察进而 营 及 过程 中有所感受，使精神需求得到最 客的心，应善于利用体验营销的原理，用 分析出其的需求，从而有针对性的开发出 大程度满足的一种过程。本文从产 品、 服务、感官、思维和文化五个层面对其 各种手段，制造体验。 能满足每个顾客的特定产品。其次，利用一 进行 了分析 ，以期在满足顾客需求的 在体验经济下，消费者更重视商品的 些活动拉近与顾客的距离，增进与顾客的 基础上 ，提高顾客对企业的忠诚度。 象征意义和象征功能，更注重通过消费获 情感。在与顾客介绍产品的同时利用情感 关键词 ：体验营销 顾客忠诚度 对策 得个性的满足。这种情况下，人们会创造 与之交谈，从中获取顾客的相关需求并做 越来越多与体验有关的经济活动，而商家 详细的记录，这样不仅能让顾客体验到尊 体验 营销概述 将靠提供体验服务满足顾客需求以提高竞 重与重视，同时也会让顾客倾心而谈。当 2001年伯德 ·施密特博士 (BerndH 争力及获得更高的市场回报。比如，在大 然，在识别顾客的需求以后，如果不能将之 Schmitt)在他所写的 《体验式营销》一书 厅或店 内为顾客准备饮水机和纸杯 ，为顾 转化为现实就会影响顾客对该企业或产品 中指出，体验式营销 (EXPerientiaI 客提供休息或等待的座椅等 ，这些都可以 的信心，也就难于实现该信息的价值。只 Marketing)站在消费者的感官 (Sense)、 给顾客留下很好的印象，从而形成一种新 有最先识别顾客的体验需求并把此需求转 情感 (Fee1)、思考 (Think)、行动 (A