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物业管理企业的营销策略分析 口余 杰 [摘 要]物业管理作为一种新兴的服务行业，集服务、管理为一体，既是一种服务行为，又是一种管理行为，其本质是服务。与 有形产品相比，它具有服务产品的5大特征：不可感知性、不可分离性、不可贮存性、品质差异性、不涉及所有权，这也 使得物业管理服务产品的营销不同于普通有形商品的营销。因此，如何做好物业管理服务的营销，已经成为各物业管 理企业的核心战略，文 中作者根据服务营销 7P组合 ，提 出了物业管理企业的营销策略。 [关键词]物业管理 ；服务 ；营销组合 ；营销策略 [中图分类号]F270 文【献标识码]A [文章编号]1006—5024(2009)11—0077—03 【作者简介]余 杰，江西经济管理干部学院副教授，硕士，研究方向为工商管理、物业管理。(江西 南昌330088) 一 、 物业管理服务的特点 我国 《物业管理条例》第二条明确规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由 业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维 修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理作为房地产市场的消 费环节，实际上是房地产开发的延续和完善。它的管理对象是物业，即已建成投入使用或即 将投入使用的物业及其附属设备、设施，他的服务对象是人，即物业的所有人和使用人，物 业管理活动的最终 目的就是为业主提供优质的服务 。 根据菲利普 ·科特勒定义的 “服务是一方向另一方提供的基本上是无形的活动或利 益，而且并不导致所有权的产生”，物业管理企业提供的产品就是服务。服务是物业管理的 根本。与有形产品相比，它具有服务产品的5大特征： 1．不可感知性。这是物业管理服务最显著的特征。业主在购买服务之前往往不能肯定 得到什么样的服务；同时业主对服务的评价一般都比较主观，用经验、信任、感受和安全等 方面体会服务；再说消费服务所获得的利益感受也具有一定的迟滞性。正因如此，业主在购 买物业服务之前，不可能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、聆听等方法去判断服务的好 坏，而只能以收集信息、参考意见和接受服务时自身的亲身体验来做出判断，这就要求物业 管理企业提供服务介绍和服务承诺。比如，将提供的具体服务详细地张贴在小区公告栏上、 丰富小区的各种标识，公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权，使业主清楚地 知道物业公司具体能为 自己提供什么服务，服务的质量如何。为了将不可感知变为可感知， 物业管理企业可通过人员、服务过程和服务的有形展示 ，并综合运用设施、环境、服务方式 和手段等来体现 ，利用语言、文字 、图形、多媒体等工具将服务这种产品有形化，并全面展现 在顾客面前 。 2．不可分离性。物业管理服务的生产过程与消费过程同时进行，在时间上具有不可分 离性 ，即物业管理人员在向业主提供服务之时也正是业主消费的时刻，如果业主不参与物 业管理服务的生产过程，也就不能消费物业管理服务，业主只有而且必须加人到管理服务 的生产过程才能最终消费到服务。比如，物业管理企业提供的保洁服务，业主出差在外，离 串物业管理企业的营销策略分析 开物业就享受不到这种服务。结合物业管理服务的不可分离 着业主利益至上