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第 卷 第 期 西南师范大学学报!人文社会科学版 年 月
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高等教育顾客感知服务质量的实证研究
胡 子 祥
!西南交通大学 人文社会科学学院#四川 成都
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摘 要!
高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程
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度#它包括六个特性$有形性%形象性%过程性%内容性%情感性和可靠性高等教育顾客感知服务质量比较显
著地影响顾客满意感#并通过顾客满意感影响顾客行为意向
关键词!
高等教育’顾客感知服务质量’顾客满意感’顾客行为意向
中图分类号! 文献标识码! 文章编号! !
A%BC D !$$$E#%CC#$$%$!E$!FE$C
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随着高等教育的大众化#中国高等教育发展战略已逐 % 认为#顾客感知服务质量取决于顾客
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步由数量的扩张转移到质量的提高上来#高等教育质量管 期望的服务水平与实际感知的服务实绩之间的对比如果
理已成为高等教育理论界关注的热点和重点之一本文试 感知的服务实绩高于其期望#对服务质量就满意’反之#对
图对高等教育顾客感知服务质量进行理论探讨和实证研 服务质量就不满意 , 也强调#只有顾客感觉中
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究#以见教于方家 的服务质量才是重要的随着高等教育大众化的发展#一
种认为高等教育应该致力于(符合消费者的愿望和需求)
一、文献综述
!! ! 的服务质量观念逐步为人
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一#关于高等教育顾客感知服务质量的基本 们所接受! # ’ #
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