试论图书馆读者服务增值的实现.pdfVIP

维普资讯 72 图书馆(Library) 2008年第4期(No．4．2008) · 专题研究 · 试论图书馆读者服务增值的实现 丁玉玲 (佛山科学技术学院 广东佛山 528000) [摘 要] 作为文献信息服务链的重要环节，图书馆欲增强自身的核心竞争力，提升文献信 息服务的水平，满足读者用户对优质知识信息服务的要求，必须向捷足先登的我 国企业界学习， 明确读者服务的文化属性和服务增值在图书馆工作中的地位与作用，积极培育服务文化，努力实 现读者服务增值。 [关键词] 核心竞争力 服务文化 服务增值 图书馆 [分类号] G250；F425 在服务经济学和服务文化学的指导下，在国外同行成功实践的 科学文化素质，促成人的全面发展和社会文明进步。这就是说，读者 启示下，我国企业界尤其是一些知名企业积极培育服务文化，实现服 服务受一定文化的支配，读者服务与其文化融为一体，图书馆服务文 务增值，从而赢得十分珍贵的核心竞争力。作为文献信息服务链一 化的内涵丰富而浓烈。从文化指一个群体的特征、该群体的价值观 环的我国图书馆 ，近些年来也开始重视服务文化的研究，但尚未见有 及其衍生的共同行为方式的认知出发 ，图书馆服务文化就是图书馆 关服务增值的探讨 ¨J。而我们只有以服务增值为突破151，努力提升 在服务过程中形成的价值观念、群体意识、思维方式和行为准则的总 文献信息服务的水平 ，才能满足信息时代读者用户对图书馆服务的 和 [ 。 异质化、个性化和集成化知识信息的需求。为此，本文拟对读者服务 心理学研究表 明，需求者因为 由态度、行为、语言、表情所构成的 的文化属性、服务增值在图书馆工作中的地位和作用以及图书馆实 劣质服务而放弃者，等于因客观原因无法满足需求而离去者的3倍。 现服务增值的途径进行探讨。 因此，我们在这里要强调一点：并非有服务就有文化 ，劣质的服务散 l 图书馆读者服务的文化属性 播的是野蛮和粗俗而绝不是文化。 l，l 大服务观念的昭示 l，3 图书馆服务增值的基本构成 无论理论界还是业界都承认，人们今天所讲的服务是大服务，它 迄今为止图书馆读者工作的实践表明，读者服务的增值主要由 不仅指服务业的服务，还包括制造业的服务；不仅指售后服务、诉后 文献效益增值、文献效用增值和服务体验增值三部分组成。 服务 ，而且是指囊括设计、规划、生产、工艺、技术创新、包装和销售全 文献效益增值是指文献信息资源所蕴含的那种长期的、隐性的 过程 的用户服务。大服务理念既是对买方市场、用户导向的新经济 社会效益和经济效益 ，它通过文献收集、整理、存储、传播 、研究、服务 形态的回应，更是对人本思潮 回归、人文关怀勃兴的时代精神的响 到读者素质提高一人的全面发展 一经济社会发展 一人类文明进步这 应l2J。各行各业只有在 自身运作的每一个环节都想着用户。一心一 整个链条体现出来l6J。虽然图书馆经济学是一门年轻的学科，文献 意地为用户服务，才能适应市场竞争的环境、满足当今用户的需求。 信息资源利用这种长期而隐蔽的效益增值的定量分析尚有待完善， 春兰集团提出的全过程、全方位、全天候、全身心的 “四全”金牌服 但它的存在又是确凿无疑的。 务，海尔集团Haierinhome奉行的 “整套设计 、整套送货、整套服务” 文献效用增值是指训练有素的馆员采用传统的文献加工技术和 的一站到位都是典型的大服务理念，也折射出企业勇于创新、做大做 现代信息技术进行初级(如文献标引、编 目)、中级 (如编制书 目、文 强的真谛。1968年美国学者富克斯在 《服务经济学》一书中率先提 摘、索引)和高级(如建设数据库)三个级别的加工整序，分别提供文 出