论“顾客满意”营销战略在医院服务质量管理中的运用.pdfVIP

812}12O11年 9月第 l9卷第 9期 中医药管理杂志JournalofTraditionalChineseMedicineManagement 院理念。要把 中医医疗机构文化体现在办院理念 、 争中快发展、大发展 ，关键是要正确地把握其核心竞 办院特色和办院定位上。中医药文化是 中医医疗机 争力的特性 ，要着力提升其核心竞争力 ，只有不断地 构在长期发展过程 中浓缩的精华 ，也就是说 ，有什么 培育及弘扬属于 自己的中医药特色优势、中医药人 样的中医医疗机构文化 ，就有什么样 的办院理念 、办 才、中医药重点学科 (专科)以及优秀 的巾医药文化 院特色、办院定位 。如何体现 自己的办院理念 、如何 并发挥其作用 ，才能形 成强劲持久 的特色优势和核 强化 自己的办 院特色 、如何进一步准确定位 ，需要 中 心竞争力 ，才能更好地生存与发展 。 医医疗机构根据 自身的文化而制订。 参考文献 三是坚持 “以人 为本”，努 力构建现代县级 中医 [1]陆原 ，李强 ，刘凌云．试论发挥 中医优势 ，提高II缶床疗效的 医疗机构的文化 ，提升中医医疗机构 的核心竞争 力。 措施与途径EJ3．中医药管理杂志 ，2002(12)：34． [2]贺依群 ，李洪义，周爱英．中医医院如何在医疗市场竞争 中 中医医疗机构 文化归根到底是 “人 ”的文化。因此 ， 求发展EJ]．中医药管理杂志，2004(1)：32． 充分重视人的因素是 中医医疗机构获得成功 的首要 E3]陈刚孚．知识资本[M]．北京：经济管理 出版社 ，2003． 条件 。 “以人 为本”是 中医医疗机 构文 化 的核心理 E4]吴春华．医院重点专科 的管理探讨 [J]．中医药管理杂志， 念 ，中医医疗机构文化要重视人的本质和个性发展， 2009(5)：403． 培养团队合作精神，促进职T的价值实现 ，并营造一 Es]袁旭 明．县级 中医医院提高竞争力途径 的探讨[J]．中医药 个关心人才 、尊重人才的发展环境。[5] 管理杂志 ，2004(1)：3435． 4 结语 (收稿 日期 ：2O11—05一l2) 总之，中医医疗机构能否在激烈 的医疗市场竞 论 “顾客满意”营销战略在医院服务质量 管理中的运用 陶 小红 中国人民解放军第 149医院 (江苏连云港 222042) 摘要 ：借鉴现代企业 “顾客满意”(CS)营销战略理论 ，探讨 医疗服务活动 中CS的内在逻辑关系 ，浅析如何在新 的医疗 市场环境下 ，确立 “大质量观”思想 ，全面提高服务质量 ，创建 医院服务 品牌 ，增强医院核心竞争力。 关键词 ：医院；CS营销战略；服务质量 ；管理 中图分类号 ：R197．3 文献标识码 ：B 文章编号 ：1007—9203 (20l1)09—08l2一O3 顾客满意 (CustomerSatisfaction，CS)战略u ， 1 CS营销战略的主要 内容 是 20世纪 90年代 以来在发达 国家颇受推崇 的营销 1．1 CS营销 战略 的基本 内涵 哲学，是企业经营活动 中一种重 要的服务观念和管 一 是 “顾客第 一”，这是市场经济条件下 企业争 理手段 。其主题是 ：顾客 的需求是组织生存和发展 取顾客信赖 ，掌握市场主动权 的法宝。二是 “顾客 总 的基础 ，能创造性地主动满足顾客需求的组织是