完善粤通卡服务渠道 构建和谐客情关系.pdfVIP

一罗文源 自2004年正式向社会发行以来，广东公路专用缴费 在客户授权下 与银行建立扣款帐户关联，在消费扣费 卡——粤通卡发展迅速，目前保有量 已超过4O万张，使 后提供帐单查询和邮寄等服务，储值卡则要在消费前 用粤通卡过收费站免停车、免排队、免现金的缴费方式 提供便利的充值服务等。由于通行费涉及金额较大， 越米越受到广大车主的欢迎，与之相关的客户服务也Et 卡片还提供_r挂失以及与此配套的密码认证等一系列 益受到关注。负责粤通卡发行营运的广东联合电子收费 服务 。 股份有限公司 (下称省联合收费公司)，始终把完善客 (三)服务具有较强的技术性和专业性 户服务内容，健全客户服务渠道，提升客户服务品质， 粤通卡产品能准确地按照车型实现电子不停车收费 提高客户满意度作为一项重要的工作常抓不懈。 服务，其关键在于电子标签 内准确记录了车辆信息。如 何准确采集测量车辆相关信息、通过系统转载到电子标 粤通卡客户服务的特点 签 内、并安装到相应的车辆上，安装时如何避免影响行 车安全等都对客户服务人员的责任心、专业技术、系统 (一)服务范同遍布全省 操作等方面提出了很高要求。此外，粤通卡必须同时保 为提高道路通行效率，缓解收费站拥堵现象，降低 障车辆用户和路段业主的权益，这也对现场管理和事后 建设营运成本，广东省大力推行公路联网收费，并面向 核对工作提出了很高要求。 全省发行推广使用粤通卡。配合粤通卡的发行，就要在 (四)以非营利方式实现公共服务 全省各地市同步建立客户服务渠道，而不能像其他服 省联合收费公司由省政府授予专营权，且不以营利 务一样可以随着业务的推广和客户的发展逐个城市发 为 目的，统一负责广东公路联网收费项 目的建设和运 展。因此，公路联网收费的全省性和粤通卡使用的特点 营，为粤通卡用户提供一系列非营利性的公共服务，包 要求其服务渠道建设必须同时面向全省，营运工作要 括粤通卡产品服务、电子结算服务、账户及账单管理服 规范一致。 务等。 (二)服务 内容复杂多样 (五)服务整体性要求高 粤通卡产品包括用于电子支付的卡片和用于微波 粤通卡产品的销售、使用、充值和结算等工作涉及 通信的电子标签两种，基本的业务和客户服务内容分 的环节和单位较多，如提供销售服务的部门，提供使用 为卡片类服务和电子标签类服务。电子标签类服务有 环境的各路段业主，负责代扣记账卡通行费的银行等， 发行、安装、维护、过户迁移等；卡片类服务有发行、 客观上存在着运营过程协调难度大的问题，所涉及的各 消费查询、发票打印邮寄、检测等。根据使用对象的 单位必须严格按照约定的规程执行，任一方执行上稍偏 不同，卡片分为储值卡和记账卡两种，其服务流程也 差就有可能影响客户对服务的整体感受和满意度，因此 不尽相同，如记账一F-发行前必须预先评估运营风险并 对服务效率、时间等整体质量要求很高。 01／200g广东经济 59 粤通卡服务渠道的基本架构 发新的代理渠道，完善服务渠道布局。重点是发展油站 代理点，首批一次性开通了100家油站代理粤通卡相关 经过多乍的努力，省联合收费公司 目前已建立起以 业务，