商业银行客户关系管理研究综述——从业务流程再造视角.pdfVIP

经济视角2011年第 7期 商业银行客户关系管理研究综述 从业务流程再造视角 荣婷婷 (中南财经政法大学，湖北 武汉 430074) 摘 要：现如今，银行业的经营垄断已被打破，面对国内 户同样的眼光来看待服务需求 ．才能赢得这种忠诚 而服务 银行的竞争和国外银行的威胁．在 内优外患的紧迫情况下，从 的关键在于要通过给客户关系增加价值来使客户感到满 资源基础理论的观 点看 ，客声已成为银行的关键资源。且在 意。也有文献认为对于不 同的群体 ，客户价值对客户满意度 金融业混业经营的趋势下，维护客户关系就成为必然的主题。 和 客 服 忠诚 度 的影 响不 同 (Nan—H0ngLin，Wen—Chun 关键词：个性化：多样化；忠诚度 Tseng，Yu—ChungHung和 DavidC．Yen，2009)。 中图分类号 ：F832．2 文献标识码 ：A (3)提倡客户导向型的银行文化 在业务流程再造实践屡次受挫后 ．银行 的业务流程再 一 国外研究综述 造研究从激进走向冷静。PaulH．Allen(1995)指出银行再造 、 对CRM 的研究中．早期的研究多关注CRM对企业 的 只是银行文化变革 的 一种催化剂．提倡客户导向型的银行 作用 、需要性以及如何实施 CRM 的研究 ．较少有为更好地 文化 ，提倡关注市场和竞争对手 的外向型策略。 实施 CRM对业务流程进行 造的研究。国外对 CRM 的研 二、国内研究综述 究从业务流程角度大体可以分为两类 ：一类是基于企业 的 国内对银行业务流程再造和银行CRM 的研究较少 ．多 现有业务流程 ，一类是业务流稷再造的基础上。 属于经验性的描述和总结 ，尤其是在银行再造的总体理念 (李 1．基于现有业务流程的研究 峰，2000；孙吉国，2001)、必要性 (李 晓峰，2001；林强，2002； 业务流程再造研究从2O世纪 8O年代 以后开始萌芽 ． 杨德怀．2005；徐景 ，2011)以及客户关系管理的必要性和策 代表人物有 1tankGoodstein (1988)，PaulF．Janno(1993)， 略方面的研究较多，且缺乏实证性。如浦毅 (2009)从客户价 HaroldW．Gourgues、JeffeyR．Lauterbach (1987)，LowellL． 值、客户满意度和信息技术等3个方面探索了客户关系管 BD-an(1988)。直到 1994年．DaffyW．Frv通过对加利福尼亚 理的合理 内涵 抵押贷款公司微观再造的案例研究 ．认为银行业务流程再 对于业务流程再造能否提升银行核心竞争力 (刘桂平 ． 造过程从本质上看是连续的 才提及到业务流程再造起始 2002；张民，2004；于威 ，2010)的问题得到了肯定的结论 。如 于客户 ．结束于人力资源．． 于威 (2010)认为业务流程再造是我国商业银行核心能力培 关于客户关系 的过程的研究 ．有学者提出企业实施 育的重要战略．极大地促进了我国商业银行运营绩效的提 CRM 的同时要进行相应 的流程再造 的思想 (Fd1erS．A．． 高。但这些文献仅就再造能改善流程的响应性和繁琐性 、减 BemlevL．D．，2001)。但是许多客户关系过程方面的研究仍 少成本等方面进行研究．还没有深入关注到对客户关系管理 然是围绕着传统的业务流程进行，实质还是 以交易为核心 。 的影响 总体上讲 ，前述关于客户关系过程的研究工作还主要是基 1．应用信息技术改造业