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维普资讯 流程管理保障IT服务质量 TRP (TeachingResourcePlanning)是中国科学院 “十一五” 采用联系的观点 ，发展的观点和信息技术 重要的信息化建设任务之一，其目标是实现中科院120多个教育 与业务融和的观点来看待问题，才能取得 培养单位的资源共享。 良好的效果。 管理目标 ■文 ／杨东 日王颖 进入到 “十一五”建设阶段 ，系统功能非常 丰富，技术路线相对复杂。TRP的服务范围 建立以客户为中心的运营管理制度 从软件工程学角度来分析，大型系统 包括研究生院、分布在全国26个省、自治 面向TRP的ITSM体系首先需要确定管 的成功运行并取得理想效果 ，与系统上线 区和直辖市的120多个培养单位以及科学 理制度，体现以追求服务质量和客户满意度 之后的IT服务管理(ITServiceManagement， 院主管厅局。科学的方法论指导下的IT服 为核心内容的管理理念和绩效考核标准 ， ITSM)有着紧密的联系。ITSM是一套通过 务管理是保障系统稳定运行，并产生预期 使之成为团队成员共同的工作规则，从而 服务级别协议 (ServiceLevelAgreement， 效益的必要手段。 逐步形成服务文化，推进组织内部的文化 sLA)来保证ITJ／~务质量的协同流程 ，它融 一 般情况下 ，在国内教育信息化建设 建设 。 合了系统管理、网络管理、资产管理、问题 领域，由于ITSM在项 目的总体建设方案中 构建以流程为基础的ITSM体系 管理等许多流程的理论和实践。其核心思 时间轴位置相对滞后，所以IT管理普遍存 参照ITIL理论，在中科院研究生院计 想就是 IT组织要依据工程化方法 ，在服务 在一些问题。主要表现在： 算机网络中心内部构建以任务为中心、以 接受方与服务提供方共同确认的协议框架 1．基础设施 管理力 流程为基础的服务支持体 之内，增强IT运营效率 ，提高IT服务质量 ， 度投入加大 ，但服务与 系。通过规范IT运行维护流 降低 IT服务成本。 管理效率没有得 到改 程，包括事件管理流程 、问 TRP的核心服务 笔者介绍的面向TRP的IT服务管理是 善。客户服务请求得不 题管理流程 、变更管理流 流程 由三个重要节点 ITSM的一个子集。它面向的是教育领域的 到及时响应 ，抱怨将会 程、配置管理流程 、系统演 组成 ：分析 、设计和 信息资源规划系统上线之后的软件生命期 不断增多。 进管理流程和发布管理流 实施 。 过程。一般来说，完整的IT服务管理解决 2．项 目中多厂家 的 程，实现ITSM的制度化、标 方案包括网络管理解决方案、安全管理解 软、硬件产品集成运行 ， 准化，统一化，自动化。根 决方案 、运维流程管理解决方案、数据管理 交错匹配，管理工作十分 据流程配置人力资源，明确 解决方案以及系统功能演进解决方案等 。 繁琐复杂，维护难度较大；