关于加强药学标准化服务，提高患者用药依从性的思考.pdfVIP

… -卫．t 够……琵………… ……．． 2011年8月 第24卷 第8期 医学信息 美 彝鎏 舞 量磊运耋 住院患者满意度调查表在优质服务示范工程活动中的作用与意义 刘晓燕 【摘要】医疗护理质量和医疗服务质量是医院管理的棱 ·，对住院忠者满意度调查是发现医疗护理工作 中存在 问题、改进医院管理、提高医疗质量 和 医疗服务的一种方法。为了提高我院整体的护理服务水平，结合卫生部提出的开展 “优质护理服务示范工程”活动，以“夯实基础护理 提供 满意服 ， 务”为宗 旨，我院重新制定了住院病人护理服务满意度调查表 ，用随机抽样的方法，向住院部病人发放 了212张问卷调查，其 中包括普外科、骨外科、泌 尿，科、循环 内科、呼吸 内科、神经内科、妇产科及干诊病房等在 内的七个科室。评价分为满意，一般，不满意三个层次。结果：基础护理和生活护理项 目的落实由于主观及客观原 因，护士不能完全承担 ，但能够携助患者及家属完成，满意率最高为99％。患者对护理服务态度满意度为97％、对操作技 术满意率为94％、对健康教育及心理辅导的满意率为93％。结论 ：护士能较好的完成基本护理工作，但对于患者要求的优质护理服务还有一定差距 。 尤其是相关技术操作及与患者沟通技巧及健康宣教的护理知识掌握方面亟待提高。 【关键词】住院患者；护理工作满意度；优质服务示范工程活动 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1006—1959(2011)08—0380一O1 1 资料与方法 热情，主动服务意识不强 ，影响护理质量的提高。针对这一现状 ，医院多 1．1 一般资料 ：我院于2010年4月份开始实施卫生部开展的 “优质 次带领全院护士进行护理服务理念的培训 ，提高护士职业道德修养 ．调整 护理服务示范工程”，于2010年 12月向住院部病人发放了212张问卷调 护理人员夜班费及护理岗位补贴，提高护理人员待遇。 查，其中包括，普外科，骨外科，泌尿外科，循环 内科，呼吸内科，神经内科。 3．4 护士沟通技巧不成熟：调查显示，住院病人对护士健康宣教的 妇产科用干诊病房等七个科室。回收208张。回收率为98．1％。 满意度较其他项 目低 ，尤其在沟通技巧及 了解病人需求方面还存在不足。 1．2 方法：采取我院自行设计 的住院患者满意度调查表，其 中包括 说明护士对病人没有更深入地了解。没有掌握其需要什么层次上沟通 。 调查项 目20项。内容涉及基础护理服务，巡视，健康教育，理论与技术操 从另一方面也说明护士只是被动的完成上级下达的硬性规定，并未从 内 作水平等 ，由护理部工作人员下科室发放问卷，采取不记名方式填写 ，30 心深处去认识理解优质护理服务工程的意义及与病人沟通的重要性。如 分钟后统一收回。 何通过有效的沟通把握了解病人的文化背景和内心需求 ，提供优质个性 2 结果 化服务方式 是护理工作亟待解决 的问题。护理部通过开展相关知识 共收回调查表达028张，调查项 目共4160项，其 中满意3992项，基 的培训并鼓励护理人员通过 自学的方式来掌握有效的沟通方式 ，为优质 本满意 112项 ，不满意占56项，满意度为98．6％。 护理服务提供准确的信息。 3 讨论