“客户关系管理”课程综合教学探析.pdfVIP

叶I习吨力毅 2013年第11期 DOI编码：10．39690．issn，1007—0079．2013．011．040 “客户关系管理’’课程综合教学探析 顾黎萍 摘要：近年来，企业越来越意识到客户的重要性，而国内外对客户关系管理的研究也越来越深入，知识更新非常快。因此高校对于 “客户关系管理”课程的教学需要不断地更新、完善，使培养的人才满足企业的需求。结合实际的实践经验对 “客户关系管理”课程教学 内容、教学方法等的改革进行探索，期望寻找出一种能够真正培养满足市场需要的复合型人才的教学体系。 关键词：客户关系管理；案例教学；实验教学 作者简介：顾黎萍(1979一)，女，江苏常州人，常州工学院经济与管理学院，讲师。(江苏 常州 213022) 中图分类号：G642．0 文献标识码：A 文章编号：1007—0079(2013)11—0078—01 美国学者迈克尔 ·戈德海伯早在1997年就提出了 “注意力 性，开始增加实践课程的内容。事实上，“客户关系管理”是一 经济”的概念。他认为在以网络为基础的信息社会中，信息已经 门实践性很强的学科，仅仅依靠书本、黑板上的理论讲解很容 不再是一种稀缺的资源，而是相对过剩的，稀缺的资源是人们的 易造成理论与实际脱节，学生的实践能力得不到提高，进而对这 “注意力”。现在传统企业与传统企业、传统企业与电商企业、 门课程形成无味、无用的印象。而结合案例教学和实验教学，可 电商企业与电商企业之间的竞争已经趋于白热化，仅仅依靠价 以较好地激发学生学习的主观能动性，使学生将理论知识转化 格已经很难长久地吸引客户的 “注意力”了。企业只有通过掌握 为工作中所需的各种能力。 各种客户关系管理的知识和手段，才能开发、维持住客户，从而 二、“客户关系管理”课程教学设计变革 在竞争中脱颖而出。 “客户关系管理”属经济管理类的课程，其教学与理工科 而这种对客户的重视对 “客户关系管理”课程的教学内容、 有较大的差别，一般没有独立的实验课程设置。因此，根据课程 教学方法都提出了新的要求。确实，近年来国内外对客户关系管 自身的特点和需要，可以采取多样化的教学方式进行授课，不同 理的知识更新也非常快，从最初的纯理论知识到软件知识的加 教学方式的课时数量也可以根据不同专业进行适当调整。 入、从理论教学到案例教学的加入再到各种客户关系管理系统 1．理论教学——熟悉掌握知识 的开发，都体现着 “以客户为中心”这一理念。本文力图通过教 不论是什么课程，理论教学部分都是不可或缺的，它是学 学内容、教学方法和教学手段的研究，探索出一种真正能培养出 生进行案例讨论和实践的基础。由于 “客户关系管理”课程内容 市场需要的复合型人才的教学体系，使客户关系管理成为一门 综合性高，在教学过程中会涉及多门课程的知识，因此只有让学 具有创新教学方式的优秀课程。 生掌握了客户关系管理的所有知识并且熟悉其他课程的相关知 一 、 课程教学内容的变化 识后才能成功开展案例教学和实验教学。 “客户关系管理”作为一门新兴课程，根据理论和实践研 2．案例教学——灵活运用知识 究的不同，出现了教学内容的一些新特点。 对于 “客户关系管理”课程来说，案例教学法是一种非常实 1．知识综合程度越来越大 用的且必不可少的教学方法。它不仅仅是让学生掌握客户关系 “客户关系管理”在高校中一般是作为专业课或专业基 管理的知识，更重要的是让学生学会如何去思考在管理客户和 础课在大三、大四教授的，是一门综合性非常强的课程。