第4讲+客户关系管理+3.15+16.pptVIP

本章内容要点： 客户关系管理 顾客价值与供应链管理 供应链成员间的伙伴关系 供应商关系管理 重视客户的个性化，实现一对一营销；（针对性、VIP） 提升客户满意度，留老争新；（期望——可感知效果） 客户关怀贯彻营销全过程；(客户服务、产品质量、服务质量、售后服务；购买前、中、后) 连带销售与高销售；（潜在客户的识别、追踪，不同阶段需求） 营销活动管理及执行；（客户反应管理、销售线索识别、后勤管理的自动协同） 客户服务与支持；(服务需求管理、客户管理、联系和活动管理、客户调查、退货确认及其他服务协议——客服代表) 现场服务；（外部客户支持的延伸——调度和派遣维修人员、管理存货和后勤、处理合同和清算账目） 客户维系管理。（历史情况、针对性、20/80法则） 客户管理；（客户信息、联系记录，特点、盈利性评估） 销售自动化管理；（报价、订单、合同、机会、人员、指标、绩效佣金计划、付款，销售、预测——定制的个性化产品或服务） 营销管理；(营销活动的计划、执行、监视及分析，资料、业务、策划、预算) 客户服务管理；（客户支持、售后服务的自动化和优化） 呼叫中心；（交互式增值业务系统） 合作伙伴关系管理；（数据库——方法、流程等信息的支持与共享） 知识管理；（个性化信息——客户、竞争对手监测） 商业智能。（预定义查询和报告——潜在客户及业务