住院患者费用投诉原因分析与对策.pdfVIP

医学创新 2010年 11月 第 7卷第31期 MedicalInnov~ionofChina ovember． ! 1．! ： · 129 · · 医 学 综 合 · 住院患者费用投诉原因分析与对策 黄亮琴 李红 殷晓敏 【摘要】 目的 减少住院患者费用投诉 方法 通过对2007年4月～2009年4月笔者所在医院住院患者 17 例费用投诉进行原因分析，制定柑应的对策，减少住院患者的费用投诉。结果 2009年 6月整改以来，笔者所在医 院收费丁作受到患者一致好评，投诉也明显降低，截止到2010年6月，关于收费方面的投诉仅2例，下降了88．23％。 结论 增强法制观念和 自我保护意识，强化服务理念 ，进行有效的护患沟通和加强对住院患者费用发生过程的管理， 可以有效地减少件院患者费用投诉 。 【关键词】 费用投诉； 原因分析； 对策 随着医疗保险和医药卫生体制改革的不断深入 ，患者 的原因。个别护十没有及时转变服务观念，不能换位思考， 依法维护 自身合法权益意识 日益增强，他们越来越关注医疗 对患者及家属提m的疑问不能积极解决，需科 问协调的下作 费用的使j}】情况。由于受 自身经济承受能力的影响 ，医疗费 不及时解决，如检验科重复收取了检验费，患者提m质疑后， 用支H{常常超}fJ患者心理承受能力的底线 ，表现对支f1J费用 当天末找检验科协商解决， 院结账后，患者发现重复收取 不明门、不理解 、不认可，闪而费用方面引发的投诉在笔者所 的费用未冲减，引发投诉。 在医院2007年 4月 ～2009年4月逐年攀升。若不及时整改 2．3 对住院患者发生费用的过程管理不重视 ， 不但影响正常的医疗T作秩序 ，也会给医院的声誉带来影 2．3．1 为患者进行费用较高的检查 、治疗之前，未认真履行 响。2009年 6月 以来笔者所存医院护理部采取 了一系列有 应尽的告知业务，征得患者的同意与认可，如为肝 内外胆管 效措施，加强了住院患者的费JfJ管理，取得了较好的效果。 结石的患者做增强CT前未告知增强CT的意义及大概费用， 1 临床资料 护十电脑结账后直接交患者进行检查，到第 2天费用清单发 笔者所在医院2007年 4月 ～2009年4月 ，通过接待来 到患者手上后，看到几百元的检查费 ，有一种被欺骗的感觉， 访、电话投诉 、护理部每个月对住院患者满意度调查、行风办 从而引发投诉。又如一位胰腺炎的患者，为抑制胰酶分泌， 甬调等方式收到患者或家属对护理T作的投诉共 32例。其 医嘱皮下注射奥曲肽，3次／d，晚班护十存执行医嘱时未告知 中服务态度方面8例 ，占25％；护理技术2例，占6．25％；护 患者所注射的药物是奥曲肽，当费用清单发放到患者后，患 理措施不到位 3例 ，占9．37％；患者 自我保护过度2例 ，占 者大发脾气，认为 自己只注射两支奥曲肽而收了 支奥曲肽 6．25％；费用问题高达 17例，占53．12％。在 17例费用方面 的费用 。 的投诉中第 1年 7例，第 2年 9例；投诉 多收费4例，占 2．3．2 履行告知业务时缺乏沟通技巧。沟通时护理人员未 23．52％；投诉分解收费2例，占11．76％；投诉少收费2例， 掌握有效的沟通时间和场合，用语不当，是引发费用投诉的重 占】I．76％；投诉特殊收费告知不到位 3例，占17．64％；投诉 要原因之一。在笔者所在医院大部分患者都来 自于农村，个 费用方面释疑不耐烦5例，占29．41％；投诉催费方法不正确 别科室护理人员催费未提前 1天，患者住院费用不能按时缴 l例，占5．88％。2009年 6月笔者所在医院护理部根据医院 纳，使患者治疗和检查不能如期进行。还有个别护理人员催 的具体情况制定了对策 ，实施整改 ，取得了明显的效果。 费选在患者陪人、探视的高峰时段，患者认为在人多时向他催 2 费用投诉原因分析 费，是对他的一种轻视和不尊重。有的护理人员在催费时不 2．1 法制观念和 自我