急诊护理服务中的沟通与沟通管理.pdfVIP

卡耐基卡耐基 急诊护理服务急诊护理服务 •• 一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有1515％是由于他的％是由于他的 专业技术，另外专业技术，另外8585％靠人际关系、处世技能％靠人际关系、处世技能 中的沟通与沟通管理中的沟通与沟通管理 。。 •••• 处理人际关系的核心能力就是沟通能力处理人际关系的核心能力就是沟通能力处理人际关系的核心能力就是沟通能力处理人际关系的核心能力就是沟通能力 •• 沟通的素质决定了你生命的素质沟通的素质决定了你生命的素质 北京大学人民医院急诊科北京大学人民医院急诊科 徐国英徐国英 决定业绩的三个方面决定业绩的三个方面 职业人士最基本技能 •• 态度态度————业绩大小业绩大小 •• 沟通技巧沟通技巧 •••• 知识知识知识知识————工作能力大小工作能力大小工作能力大小工作能力大小 •• 管理的技巧管理的技巧管理的技巧管理的技巧 •• 技巧技巧————非常重要因素非常重要因素 •• 团队合作的技巧团队合作的技巧 急诊护理工作急诊护理工作 沟通的含义沟通的含义 • 分诊——疾病或病情分类 • 沟通是为了一个设定的目 • 抢救——技能或仪器使用 • 护理——治疗或护理服务 标标，把信息把信息、思想和情感思想和情感 在个人或群体间传递，并 离不开沟通，沟通贯穿全过程离不开沟通，沟通贯穿全过程 且达成共同协议的过程 沟通的两种方式 沟通的三大要素 •• 言语的沟通：言语的沟通：（（3535%%）） 口头语言口头语言、、书面语言书面语言、、图片等图片等 •• 要有要有要有要有一一个明确的目标个明确的目标个明确的目标个明确的目标 传递传递传递传递————信息信息信息信息、、、、思想和情感思想和情感思想和情感思想和情感 •• 达成共同的协议达成共同的协议 •• 肢体语言的沟通：肢体语言的沟通：（（6565%%）） •• 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 语音语音 语调语调 手势手势 眼神眼神 表情表情 姿势姿势 空间位置空间位置 传递传递————信息信息、、思想和情感思想和情感 沟通特征 沟通三行为 •• 沟通一定是一个双向的过程沟通一定是一个双向的过程 听 信息 说说 问问 传送者