出院患者电话回访的实践与体会.pdfVIP

第 31卷第 11期 安 徽 医 学 2010年 11期 AnhuiMedicalJournal 1357 · 护理 医学 · 出院患者 电话 回访的实践与体会 l 繁 高 玲 高平萍 [摘 要] 目的 了解患者对医院医疗护理方面的意见 、建议，以提高患者满意度 、复诊率及医护质量。方法 组织专职护理 人员通过电话对出院患者进行回访，征求患者及家属对医疗护理服务的意见及建议。结果 共拔 电话 9534个 ，收集意见 84条。 经分析 ，患者反映较多的问题主要为治疗费用高、静脉穿刺技术不高 、医护人员服务态度差 、沟通能力差 、人性化服务不到位。 结论 建立出院患者电话同访制度 ，增加了医患双方的互动性，缩短了医院与患者之间的距离，增加了患者对医护人员的信任，提 高了医院的经济效益和社会效益。 [关键词] 出院患者；电话回访 ；满意度 doi：10．3969／i．issn．1000—0399．2010．11．031 Theapplicationandexperienceoftelephonefollow ——upsfordischargedpafien~ GaoLing，GaoPingping DepartmentofSocialCareServices，theSeeondPeoplesofHefei，HeJbi230011，China [Abstract] Objective Tofindoutoverallpatient~opinionsandadviceaboutmedicaltreatmentinordertoimprovepatientssatisfac— tion，furtherconsultationrateandnursingquality．M ethods Nursingspecialistsconductedtelephonefollow ～upstodischargedpatientsand theirfamilymemberstocollectopinionsandsuggestionaboutmedicaltreatmentnursingservice．Results 9534phonecallsweremadeand 84opinionswerecollected；Accordingtothestats，themostfrequentcomplaintsincludehighfees，lackofcommunicationandpatientfriendly services．Conclusion Settingupthetelephonefollow—upsystem canincreasetheinteractionbetweenmedicalpersonnelandpatients，elim— inatethedistancebetweenpatientsandhospitalandimprovepatientgtrusttowardsmedicalpersonne1．Thereforebenefitsboththehospital andthesociety． [Keywords] Dischargedpatient；Followupphonecall；Patientsatisfaction 随着医疗卫生市场的竞争 日益激烈 ，患者对医疗 个 ；男性 占57％，女性 占43％。共收集回意见 84条。 护理工作的满意度成为衡量医院工作质量的重要尺 1．2 实施方法 度 ，也成为影响患者选择医院最重要的指标之一，更成 1．2．1 回访人员要求 回访人员由高年资护师担任， 为医院生存和发展的前提 ¨。为了能更好地提高医疗 且具有丰富的临床护理经验 ，专业理论知识全面，具有 护理质量，我院把住院患者的医疗护理服务延伸到患