“中国服务”及其在首都旅游业的科学实践.pdfVIP

段 强 ．“中国服务，，及其在首都旅游业的科学实践 中国服务”及其在首都旅游业的科学实践 段 强 (北京首都旅游集团有限责任公司，北京 100020) 【摘 要】 本文阐述 了 “中国服务”理念的四个环境要 素—— 系统、市场、客 户、服务提供 者和三 个基本 内涵一 一国际水准、本土特色和物超所值 ，介绍 了首旅集 团对 “中国服务”的科 学实践 ，为 践行 “中国服务’’理念 、打造 “中国服务’’品牌提供 了系统的诠释和有益的经验。 【关键词】 中国服务 ；首都旅游 【中图分类号]F592．71 【文献标识码】A 【文章编号]1008—7222(2011)04—0017—06 “中国服务”正在 由倡导阶段 向践行阶段发展 。2010年 ，笔者在 《中国旅游报 》、“世界旅游理事会 2010年 北京年会 ”等媒体和场合 ，多次公开倡导 “中国服务”的理念 ；之后 ，又在本刊 2010年第 4期上发表了 《旅游企业 率先创建 “中国服务”模式的探索与思考》一文 ，比较系统地阐述了 “中国服务”理念的由来及其发展模式，引起 热烈反响。国家旅游局领导认为 ：这对于加速发展旅游服务贸易业 ，是一个有着现实和深远意义 的大课题 。中 国旅游协会先后主办 了两届 “中国服务”论坛 。北京等地提 出了区域性 的理念 ，并且将集 中力量塑造 “北京服 务”品牌 ，建立辐射全国、具有较强国际影响力的现代服务业产业体系等战略任务，首次写进 《北京市国民经济 和社会发展第十二个五年规划纲要》等正式文件 。 首旅集 团作为立足北京、布局 国内、面向国际市场 的新 国企 ，正在集 团成员企业的数万名员工 中践行 “中国 服务”的理念 ，推动北京旅游业 的大发展 ，并且在全 国旅游行业 中倡导 “中国服务”理念 ，为打造旅游强 国做出新 的贡献 。为此 ，笔者就对 “中国服务”内涵新 的认识 ，以及首旅集 团践行 “中国服务 ”的情况做一阐述 。 一 、 “中国服务”的环境要素 任何服务 品牌 的形成与发展都离不开一定的环境 。 “中国服务”也不例外 。它有四个基本环境要素 。 (一)系统 “中国服务”作为 国家服务 品牌 ，必然具有广泛 的覆盖面 。从行政 区域角度看 ，既有 国家层面的系统 ，也有 地方层面 的系统 ；从行业分布角度看 ，既有全行业 的系统 ，又有其 中产业 、企业 、产品等子系统，是一项宏大的系 统工程 。完成这一工程不可能一蹴而就 ，需要用愚公移 山的精神 ，脚踏实地 、持之 以恒地干下去 。对于首旅这 样 的大型 国企而言，重点要挖掉 “服务质量不稳定”和 “执行力不足”这两座大 山。“服务质量不稳定”是 中国服 务业 的通病之一 ，主要表现为 ：对重要客人唯恐不周 ，对普通客人应付 了事 ；对大客户关爱有加 ，对小客户爱搭 不理 ；对熟人朋友笑 口常开 ，对 陌生客人冷淡漠然 ；如此等等 。 “执行力不足”是 中国服务业 的病根之一 。改革 开放 以来 ，服务业 引进 、总结、编制的服务模式五花八 门，制定的规范、标准 、流程数不胜数 ，有些企业还通过 了 国际认证 ，形成 了很多标准文件 ，但是 ，执行 的力度不足、刚性不强、自律性不严 ，缺乏连续性 。大家也采取 了很 多办法治理上述通病和病根 ，但往往是治标不治本 。现在要用系统论的思路解决这些 问题 。 收稿 日期 ：2Ol1一 l1—15 作者简介：段强 (1956一)，男，北京市人 ，经济学博士，北京首都旅游集团有限责任公司党委书记、董事长 ，中国旅游协 会副会长 ，世界旅游旅行理事会 (WTTC)执行理事 。 一 17 ～ 万方数据 第26卷第4期 总第95期 2011年 12月 系统解决方案的重点是流程再造 。“中国服务”的系统及其子系统一般按照两个基本流程运行 ：一个是从 市场分析到产 品打造 的流程 ，它的起点始于市场分