电子商务环境下的顾客关系管理及技术研究.pdfVIP

维普资讯 2007年2月 云南民族大学学报 (哲学社会科学版) VoJ．24．No．2 第24卷第2期 JournalofYunnanNationalitiesUniversity Mat．20o7 【经济研究】 电子商务环境下的顾客关系管理及技术研究 冯艳婷 ，柯士涛 (1．贵州商业高等专科学校 评估建设办公室，贵州 贵阳550004；2．厦门大学 管理学院，福建 厦门361005) 摘 要：顾客关系管理 (CRM)是企业一项重要的工作。在因特网技术和电子商务快速发展今天，企业为了创 造、保持和扩展顾客关系，满足顾客的需求 目标，为企业创造更多的价值，就必须有效地利用信息技术来改善企业的 管理，并快速做出决策 ，及时对市场及顾客的需求作出反应。毫无疑问，几乎所有企业的CRM都是由数据驱动的， 即使是那些必须与顾客面对面联系的中小企业也不例外。在电子商务环境下，企业实行顾客关系管理需要信息技术的 支持。在 CRM中，随着复杂程度的提高，出现了营销手段、数据管理和数据处理这三个互为联系、互为支持的方面， 它们分别是数据库营销、数据仓库和数据挖掘。 关键词：顾客关系管理 ；信息技术；数据库营销；数据仓库；数据挖掘 【中图分类号】F270．7 【文献标识码】A 【文章编号】1672—867X (2007)02—0072—04 处理这些信息。 一 、 导言 此外，随着市场竞争的日益激烈和信息化程度 顾客关系管理 (CRM)，是企业为了达到自身 的提高，企业对顾客关系的管理也成为企业的一项 的目的，通过研究顾客的需求和行为，与他们发展 重要工作，对企业而言，顾客关系管理不是一种纯 更为密切的关系。其理念是，顾客是业务的核心， 粹的理论，而更多的在于实践层面上的具体实施。 企业的成功取决于有效地管理它与顾客之间的关 因此，企业需要的是能实实在在地提高业绩、赢得 系。顾客关系管理的目标是建立长期而稳固的顾客 竞争的方法和工具。但是，在了解这些方法和工具 关系，为顾客和公司增加价值。ll】(’具体来说， 之前，我们必须首先清楚顾客关系管理的方向及信 在电子商务中，顾客关系管理有三个 目的 儿 ’： 息技术对其的支持。 一 是利用现有的关系使得企业的盈利有所增长。全 二、信息技术与客户关系管理 面调查顾客与企业之间的关系，以扩大销售额，并 提供丰富的商品种类，来增强这些关系。有关调查 一 般认为，企业的顾客关系管理有三个导向 可以使企业知道谁是最佳客户，这样便可以有重点 第一是寻找和吸纳新的顾客。除了以市场营销的手 地吸引或留住高端客户，增加企业的利润。二是利 段吸纳新的顾客之外，企业可以提升产品或服务的 用信息支持优质的服务。掌握顾客信息，以便为他 价值，也可以利用新产品和提供更加好的服务来吸 们提供更加优 良服务，让他们节省时间，消除挫败 引更多的顾客，发展多元化的顾客关系。在此，可 感。三是订立可供多个渠道使用的一致程序。企业 以使用的方法包括信息技术寻找新客户，以及训练 与顾客接触的渠道越多，就会有越多的企业员工与 营销人员，增强他们的推销技巧等。第二是从现有 销售有关系，如果企业订立一套有效的、一致的销 的顾客身上，争取更多收入。向客户提供各种各样 售和处理程序，在众多的销售渠道中运用，便可以 的商品或服务，增加销售量并与他们建立 良好的关 改善企业的形象，增加顾客的信心。这些 目的，主 系。企业可以把顾客划分为几种类型，使服务集 要是阐明了电子商务的发展趋势。首先积