BB模型和经验贝叶斯方法在抱怨行为倾向性研究中的应用.pdfVIP

维普资讯 2O04年第 ll期 统计研究 No．11 咖I4 StatisticalResear~ 55 BB模型和经验贝叶斯方法在抱怨 行为倾 向性研究中的应用 申 跃 赵 平 ABSTRACT ResearchersandpractitionersrecentlyhavegivenincreasingattentiontotheCCB (customercom． plaintbehavior)researchinthenon—westernsettings．WemadeadipintothisfieldinChinainhtisarti． cle．Basedonthedataofthreeindustriesin20regions，Beta-BinomialmodelandEmpiricalBayesMehtod were employedtogetthe “true”complaintrate．Bymenascomparison．wefoundthatChinees consumers aremorelikelytovoicetheirdiscontentsthantoturntotheword-of-mouth communicationprivately． 关键词 ：顾客报怨行为；直接抱怨；私下抱怨 一 直 以来 ，顾客抱怨行为都是市场营销以及消费者 一 、 文献 回顾 行为学领域 的重要研究方面。在 1995年美 国出版 的 ConsumersEagertoKnow}中，商家和消费者分别列出影响 顾客抱怨行为研究开始于二十世纪七十年代 ，其代 顾客购买的重要因素 ，对于抱怨的处理都排在了前五位。 表学者包括 Land011 、Best和 Andreasen~：等。到 目前为 顾客发生不满 的时候 ，并不一定会直接 向商家抱怨 ， 止 ，顾客抱怨行为研究的重点主要包括以下三个方面 ：： 也可能告知给 自己的朋友 ，或者保持沉默不再购买 ，或者 (1)顾客抱 怨的可能性、时 问、原因和方法 ； 投诉到相关机构。顾客的直接抱怨可以使商家发现并改 (2)顾客抱 怨之后 的购买意向 以及可能或者 实际 的 正产品或服务 出现 的问题 ，只要商家以负责的态度处理 购 买行为 ； 顾客的抱怨 ，不满意的顾客也可 以转变为满 意的顾客…。 (3)公 司应对 的方法 。 而其他几种抱怨方式只能破坏商家形象，带来顾客流失， 对于顾客抱怨行为的概念 ，理论界 比较认可的观点 不利于企业长期利润的实现。 是Singh在 1988年给 出的，其定义是 ：“一系列的多重反应 因此 ，无论对于进攻型营销策略，还是对于防守型营 (行为的和非行为 的)，其全部或者部分由某次购买中感 销策略 ，无论对于顾客关系的稳定发展 ，还是对于售后管 知的不满意引发。”值得强调 的是 ，这些反应可 以是行为 理的有效运作 ，对于顾客抱 怨行为倾向性的研究都是十 上的，也可以是非行为的，比如忘 了这件事或者不采取任 分重要 的。 何行动。 相关 不相关