“全物业、大管家”的实践.pdfVIP

liB专题聚焦 FOCUS 一一麓 ●主题滨讲 上海上实物业管理有限公司总经理 李胜来 ‘‘ 全物业 、大管家’’的实践 文 ／李胜来 传统 “四保” (保洁、秩序维护、设备及业主和使用人服务保 L．实物业世博轴管理处负责201012海世博会园区最大单 障)，还涵盖了参观者 问询、导览、救助等服务，商业管理、大 — L一体建筑世博轴的物业管理服务。世博轴建筑面积25万 型活动保障和VIP接待等，共91项服务内容。 平方米是 园区主出入 口、空间景观 、人流交通和大型商业 (69 管理处承担的服务 内容、人员配置和合同总价 由2009年 家商店面积 占园区25％左右)的综合体，日均接待入园人流10 3月投标时设计的9大类、600人，N2010年4月下旬开 园前已 万 以上、出园客流25万以上。 增加至l5大类、近千人，管理处成为名副其实的世博轴运行 全覆盖 “托底 ”保 障单位。 为世博倾注激情、倾情奉献、倾入智慧 一 年来管理处克服队伍建设涉及岗位多、时间紧、要求 从2009年8月3I3早期介入至今，管理处按照 全“物业 、 高，管理服务任务新、编制紧、负荷重 ，设施运行收尾急、调 大管家 ”的定位 ，围绕 “运行安全、服务优质 ”的总 目标 ， 试难 、维修忙 ，综合保障协调单位多、内容新、界面广等 困 全“身心投入 、全方位合作、全过程保 障、全为了服务”，发 难 ，制定了周全 的运行管理服务方案 ，现场设置单项、综合 挥 “主动性、及时性和灵活性”跨前一步工作，经过12个月的 和应急演练项 目，对各类人员系统开展 口换 口的桌面测试、 顽强拼搏 ，世博轴项 目运行平稳、管理有序、服务到位 ，无 手把手的模拟演练和面对面 (与参观者)的试运行培训，逐 安全责任事故、未发生重大投诉 ，各项管理服务达标 ，全面 项模拟场景演练各项管理服务工作的处理流程 ，检验各类 岗 兑现 了服务承诺 。 位人员对工作职责、流程和标准 的掌握程度 ，同时检验评估 运营至今，管理处三次受到俞正声书记表扬 ，世博事务 管理方案 的可行性，持续深化、细化运行实施方案 ，确保 了 协调局分管副局长丁浩评价说 ：上实物业做 的大量工作 ，真 运行期间各项管理服务工作 “叫得应、回得快、做得好”。 正体现了 全“物业、大管家”的作用。 例如 ：开 园前一个月根据园区要求新增秩序维护部 门急 “全物业”职能世博轴管理处服务对象涵盖世博轴 需招聘240名秩序维护员，管理处仅用 了l0天时间就全员到 岗，经过20天的强化培训为世博轴开 园时客流疏导、活动警 IllIl 武警艮务内容除了物业管理 @1111专题聚焦 FOCUS ■■辫 圈■豳 戒和闭园清场等秩序维护工作提供了保障 。 服务 内容界面、标准和流程，规定管理处和相关单位、管理处 各部 门和各岗位 的职责，编制管理制度28篇，作业规程69篇， 世博对物业管理工作提 出更高要求 150余张记录表单 ，规范了世博轴 的物业管理服务工作。 面对 内容繁杂的管理服务工作实施精细化管理是全物 管理处坚持各部 门的