基于饭店服务品牌的舒适度评价研究.pdfVIP

玉溪师范学院学报( 第24卷) 200 8年第5期J our na l o f Yu x i Normal Uni ver si t y V01 ．24 No．5 May ．2008 夸经济与社会发展研究睁 基 于 饭 店 服 务 品 牌 的 舒 适 度 评 价 研 究 杨丽萍 ( 玉溪师范学院旅游与经济管理系，云南玉溪653 100) 【关键词 饭店；服务 品牌；舒适度；评价 [ 摘要 饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务 品牌的满意度和忠诚度，顾客对饭店服务品 牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。通过把饭店服务品牌舒适度细化为美观度、体 贴度 、尊敬度、安全度 、清洁度、放松度 、服务整体性等二级评价度，来实现和评价饭店服务品牌舒 适度，从而掌控连锁饭店的质量，保证饭店服务品牌舒适度的稳定一致性，避免同一饭店服务品 牌舒适度千差万别 的现象。 [ 作者简介 杨丽萍，讲师，主要从事旅游学研究 。 [ 中图分类号 F590 ．63[ 文献标识码 A[ 文章编号】1009—9506( 2008) 05- 0038- 05 饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度，顾客对饭店服务品牌的满意度和 忠诚度决定饭店服务品牌的价值。忠诚客是饭店最有价值的顾客，为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服 务是品牌饭店服务工作的核心。 随着饭店业的发展，客人对饭店的舒适度要求越来越高，饭店的舒适度也成为许多客人评价饭店的一 个重要标准，舒适度从深层次体现了管理中 “以人为本”的理念和思维方式。新的 《旅游饭店星级的划分 与评定》( GB ／T14308—2003) 标准专门增加了许多关于舒适度评价方面的内容，从必备条件到规范性附 录中，有多项涉及，如噪音的消除、温湿度要求、用 品要求等等，特别是饭店的核心部位 ：前厅、客房、餐饮， 新标准尤其 强调其舒适度，并以分值体现其重视程度，如前厅整体舒适度有8分，客房整体舒适度有10 分，餐饮区域整体舒适度有8分等等。新标准增加的许多关于舒适度评价方面的内容，大都基于饭店各项 功能、设施 、服务项目来评价舒适度 。本文则基于饭店服务 品牌来评价舒适度。 一、饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中的地位 饭店品牌分为企业品牌和服务品牌，服务品牌是饭店品牌的基础和核心，对于饭店顾客来说，服务品 牌是他们更关心的品牌。同一饭店品牌在不同国家和地区保持名称上的一致，直接减少了客人的搜寻成 本，同时也是饭店服务 品牌舒适度的保证 。 饭店的知名度、美誉度主要是外界对饭店品牌的评价标准。从饭店管理的角度，我们把满意度、努力 度、忠诚度 、敬业度、舒适度、专业度称为饭店服务 品牌一级评价度。( 1) 满意度( sat i sf act i on degr ee) ，因为 38 杨丽萍 ：基于饭店服务品牌的舒适度评价研究 饭店员工满意决定顾客满意，只有员工满意特别是一线员工满意才能让客户满意，所以满意度( s at i s f act i on de gr ee ) 应先研究员工满意度( st af f sat i sf act i on de gr ee ) ，再研究顾客满意度( cus t ome r sat i sf act i on degr e e) 。 Smi t h、Ken da l l Hul i n 认为员工满意度是员工在特定工作环境中，实际获得的报酬与预期应得价值之差 距；若差距越小，满意程度越高；反之，则满意程度越低 。顾客满意度指顾客在消费相应的产品或服务之 后 ，所产生 的满足状态等次，是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。酒店引入 “以人为本”工作理念， 不仅要 “以顾客为本”，让顾客满 意，更要 “以员工为本”，让员工满 意，根据 酒店员工满意度的现状实施 “软 管理”，提高酒店 员工满意度， 以实现 “顾客满意”， “顾客第一 ”的目的。( 2) 努力度( e f f or t de gr e e) 主要指 员工努力度 。当然，如果有了顾客的参与( 顾客努力度) ，那么饭店服务工作会更和谐 。员工努力度( st af f e f for t de gr ee ) 指员工工作参与度，员工愿意为工作付出努力的程度 。与饭店服务质量、顾客满意度和企业 利润直接相关的是员工的努力度而不是