基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究.pdfVIP

第 8卷第 8期 管 理 学 报 Vo1．8NO．8 2011年 8月 ChineseJournalofManagement Aug．2011 基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务 失误的反应研究 银成钺 徐 晓红 (东北师范大学商学院) 摘要：基于归因理论视角探讨 了顾客对供应链其他成员服务失误 的反应 。发现顾客倾向 于将供应链其他成 员的运营系统失误 归因于核心服务提供者，而将 员工 自主性行为失误 归因 于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高，顾客满意度 和再惠顾意愿就越低；失误稳定性归因程度越 高，顾客满意度和再惠顾意愿越 高。 关键词 ：服务供应链 ；服务失误 ；顾客反应 ；归因 中图分类号 ：C93 文献标识码 ：A 文章编号 ：1672—884X(2011)O8—1213—08 CustomerReactionstoServiceFailureofServiceSupplyChainM embersBasedonAttributionTheory YIN Chengyue XU Xiaohong。 (NortheastNormalUniversity，Changchun，China) Abstract：Bydrawingonthenotion ofattributiontheory，weexaminethecustomerreactionsto servicefailureofothermembersofservicesupplychain．Theresultsindicatethatcustomerpreferto attributestheservicedeliverysystem failureofothermembersofservicesupplychaintothecoreserv— iceprovider，butprefertoattributestheunpromptedandunsolicitedemployees’actionstotheservice supplychainmember．W efoundoutthatthehigherthecausalityandcontrollabi1ityattributiontocore serviceprovider，thelowersatisfactionandrepurchaseintentionofcustomers；on thecontrary，the stabilityattributionhasapositiveimpactonthecustomersatisfactionandrepurchaseintentionisalso high． Keywords：servicesupplychain；servicefailure；customerreaction；attribution 众 多研究 已经发 现 ，在服 务传 递过 程 中要 失误 2种 。 做 到完全零 失误 是非 常 困难 的 ]，也 就 是说 服 尽管对 服务 失误 的研究 已较 为系统 ，但 不 务失误 无 法避 免也 无 法完 全 预 防 ]。在 服 务 难发现 ，其结 论均来 自于对服 务提 供者 与顾 客 传递过 程 的任一接 触点 发生 失 误 ，都有 可能 导 间一对一直接互动的探讨 。现实生活 中消 费者 致顾客 的负面反应 ，如负面 口碑 、再 购意愿 降低 在接受一项服务时有时需要跟不同的服务提供 及顾客 流失等 “]。 者分别进行接触 ，如 旅游 服务 中顾 客既 要跟 核 鉴 于服务失误 的普遍性及其对 顾客服务评 心服务提供者 (旅行社 )接触 ，又要 同酒店 、航 空 价 的严重影 响 ，学 术界 对服 务失