论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业实践报告.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：杨 帅 张 龙 学 院：外语学院 班 级：涉外旅游(空乘方向)1131班 学 号：1127083318 1127083322 1127083334 姓 名： 陈杨思倩 王双双 张柳 2014年4月24日 论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响 姓名: 陈杨思倩 王双双 张柳 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【内容提要】航空服务礼仪是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空乘人员在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘人员的行为规范。规范的乘务礼仪的意义在于： 1 ．有助于提高空乘人员的个人素质； 2 ．有助于对旅客的尊重； 3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4 ．有助于塑造航空公司的整体形象； 5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空乘人员，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘人员是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘人员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘人员来说是非常重要的。 语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。 【关键词】规范的乘务礼仪 空乘人员 旅客 影响 [Abstract]?air?service?etiquette?is?a?code?of?conduct,?refers?to?the?norms?of?behavior?should?abide?by?the?flight?attendant?on?the?plane?of?the?service?work,?it?specifically?refers?to?the?flight?attendants?in?the?cabin?service?in?the?various?service?sectors,?from?the?cabin?to?greet?passengers?on?board?the?plane,?communication?with?passengers,?the?aircraft?in?flight?for?food,?drink,?providing?special?services?for?special?passenger?have?conduct?a?set?of?flight?attendants.?Is?to?standardize?the?crew?ritual?significance:?1?helps?improve?the?flight?attendants?personal?quality;?2?contribute?to?the?respect?of?passengers;?3?helps?improve?airline?service?quality?and?service?level;?4?of?the?overall?image?helps?to?shape?the?airlines;?5?helps?to?improve?the?economic?efficiency?of?enterprises?and?social?benefits.?As?a?flight?attendant,?one?must?master?the?etiquette?of?aviation?service,?to?do?service?work.?Flight?attendant?is?direct?contact?with?the?passenger?service?for?passengers?and?the?people,?as?the?saying?goes:?you?never?get?a?second?chance?to?make?a?good?first?impression.?This?is?the?first?impre