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浅谈零售终端与客户关系 【中文摘要】 客户关系系统化管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。客户关系系统化管理在零售终端的应用一直是个难题,因为零售终端面临的是比较分散而不确定的客户,难以采集丰富的客户信息及相关数据,使得客户关系管理的重点体现形式“一对一营销”难以有效开展.本文试图通过对零售终端的经营特点与客户特点进行详细的分析,探讨可供零售终端参考的客户关系管理模式及实施策略,以便更好地为企业经营服务. . 【关键词】 零售终端 客户关系管理 商品导向型策略 服务支持型策略 个性化需求策略 浅谈零售终端与客户关系 零售终端处于商品流通环节的最末端,直接面对消费者,担负着商品价值最终实现的任务,其地位显得十分重要.如何运用先进的管理思想和软件来对企业进行营销管理,以获取在市场竞争中的优势是每位零售终端的经营者正在思考的问题.而客户关系管理正是处于热中之热的信息化管理的代表，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 一、　零售终端的现实状况及客户需求 （一）零售终端目前的经营状况 在商品流通领域有多种类型的企业,其中零售终端是这样定义的:专门从事生活消费品以及非生产性消费品的采购,并将他们连同一定的服务向最终消费者个人或团体出售的营利性经济组织. 经过20多年的改革开放,我国经济得到了长足的发展,零售市场已由商品严重短缺的时代进入了绝大部分消费品供过于求的时代,90%以上的商品服务价格已完全由市场供求决定. 从经济成分来看,国有及国有控股经济企业零售额占全社会消费品零售总额的比重为18%,集体经济占15%,个体经济和私营经济占44%,外商投资及港澳台占3%. 从组织形式来看,零售企业有单店经营、连锁经营和集团化经营等多种形式.从零售业态来看,目前中国大陆零售企业主要分为八种类型,它们分别是百货商店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心. 当市场由卖方市场转向买方市场后,客观上要求零售企业转变经营思路,由以往的“以产品为中心”转到“以客户为中心”的指导思想上来经营运作.这就要求零售企业仔细研究自身及行业特点,重视客户的需求,通过对客户信息进行全面的搜集整理与分析,有效管理客户,建立沟通渠道,在为客户创造价值的同时为自身企业带来利润. 　 （二）零售终端应把市场定位与客户需求相结合 零售终端由于直接面对消费者,其服务的展示及服务品牌(即店名)的号召力成为最重要的部分,直接影响到消费者是否认可该企业,是否在该处消费.因此零售终端一直将其绝大部分工作重点放在向消费者提供优质服务上. 零售终端是上游企业产品的最终客户服务的实体,零售终端提供给消费者的服务的好坏也直接影响着其向上游企业的议价能力,从而影响其从上游企业获取客户价值的多少. 零售终端是因利润的存在而生存的,而利润既来自消费者也来自上游供应商,获得两者的认可就成为零售终端经营的关键点.在市场竞争中零售企业如果能仔细分析自身的各方面特点,以赢得客户为指导思想,进行科学的市场定位,就能为经营成功打下良好的基础. 　1. 零售终端的市场定位 根据零售终端在市场定位过程中所采用的差异化手段及其和竞争者的关系不同,一般可以将变化多端的定位方式归纳为以下三大类: （1）竞争性定位。即仿效成功竞争者的业态、策略、特色和形象进行定位.如果某种零售业态刚刚引入某个城市或地区,具有巨大的市场需求和良好的发展前景,再加入企业自身在经营要素的各个方面都能应对成功竞争者可能发起的反击,企业就可以用学习的心态，模仿竞争者的市场定位仍然可以获得成功. （2）补缺性定位。即将顾客急需而本地又没有的零售业态形式、经营理念引入企业经营之中.这种定位既可以通过对类似地区零售商业的市场定位分析加以确定,也可以依靠企业组织形式、经营方式和手段的创新来实现.在一个特定时期内，选择补缺性定位的企业作为某一种零售业态的拓荒者,既可能赢得一个空白市场,占尽先机,也可能承受因为市场判断失误而招致经营失败的风险