论旅行社对散客的服务方式毕业论文.docVIP

毕 业 论 文（设计） 论文题目：论旅行社对散客的服务方式 学生姓名：刘 芳 学 号：1103010117 年级专业：二○一一级旅游管理 指导老师：黄 斌 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一一年六月  目 录 摘要…………………………………………………………………………………1 1旅行社对散客的服务方式的现状………………………………………………4 1.1旅行社对散客的服务方式趋向多样化……………………………………………4 1.2散客旅游逐渐占主体地位………………………………………………………4 2旅行社对散客出现的服务问题…………………………………………………5 2.1旅行社对散客缺乏诚信……………………………………………………………………5 2.2旅行社接待人员的服务滞后………………………………………………………………5 2.3法规不完善………………………………………………………………………6 3进一步完善旅行社对散客服务方式的对策…………………………………………6 3.1坚持诚信服务的原则……………………………………………………………6 3.1.1统一思想，提高认识…………………………………………………………7 3.1.2完善旅游投诉、咨询受理机制…………………………………………………7 3.1.3把整顿规范旅游市场秩序与精神文明建设、行风建设相结合……………………7 3.2加强服务人员培训………………………………………………………………7 3.2.1树立动态服务质量观…………………………………………………………7 3.2.2建立行业监督机制……………………………………………………………7 3.2.3强化关键时刻管理……………………………………………………………7 3.2.4加强旅行社内部监督…………………………………………………………7 参考文献……………………………………………………………………………8 致谢…………………………………………………………………………………8 论旅行社对散客的服务方式 作 者：刘 芳 指导老师：黄 斌 (湖南信息科学职业学院人文艺术系11级旅游管理，长沙 410151) 摘要：旅游业是中国的支柱性产业之一，同时，旅游业具有“无烟产业”和“朝阳产业”的美称。它在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强。改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，旅行社作为旅游业的龙头，在这十年间也得到了飞速发展，各种规模的旅行社如雨后春笋，也相继建立。旅行社之间的竞争日益激烈。所以一个旅行社对游客的态度将决定它的发展空间，散客作为旅游者的重要组成部分，旅行社应该以诚信热情的态度吸引广大的游客，特别是散客。这对于旅行社的发展是必要的，也是必须的。本文对旅游行业所存在的服务问题给予提出和解决。 关键词：旅游业；散客；旅游；服务方式 前言 自上世纪80年代以来，世界旅游市场呈现出“散客化”的趋势，欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到了70%-80%，经营和接待散客旅游的能力，已成为一个国家或地区旅游业成熟度的主要标准。近年来，我国散客旅游市场发展迅速，据权威部门预测，进入21世纪后，我国散客旅游的比列将达到70%，成为旅游市场的主角。在国外旅行社即将大军压境的严峻形势下，能否在散客旅游市场中取得优势，直接关系到我国旅行社的生存和发展。因此，研究散客旅游兴起的现状和发展态势，探讨散客市场开发策略和建立相应的服务体系，已成为当代旅行社发展的当务之急。 1.旅行社对散客的服务方式的现状 1.1旅行社对散客的服务方式趋向多样化 散客，是相对于预约客户的约定性、规律性而指没有预约、没有规律的零散顾客。这类顾客由于没有合同的约定，在选择消费或服务方面自主性较高，且对选择对象好感较强烈，但其消费地位同时也较不受商品或服务提供方的重视。但是随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现，旅行社对散客的服务也越来越重要，但因为散客之间相对比较陌生，所以他们的性格特点显示出很大的不同，而在发生冲突时，互相谦让的余地很小，导游这时候是最为难的时候。而目前我国的旅行社对旅游者的出游方式趋向自主、自组、自助式。 去年，我国散客旅游的比例也达到70%左右。值得注意的是，我国由“团队游时代”到“散客时代”仅仅用了30年，相对于欧美国家缩短了20年。春秋国旅总经理肖潜辉认为，这一方面得益于中国改革开放以来我国经济增长、基础设施改善，城市化、国际化、信息化以及旅游大