服务规范手册.PPTVIP

案例培训 案例1 主要依据 分析点评 案例2 分析点评 案例3 分析点评 案例4 分析点评 1、根据《服务规范手册》6.16“延误航班服务”的要求。航班延误2个多小时是旅客心情不悦的主要原因，但乘务员要理解旅客心情，多关注旅客，加强客舱巡视，稳定旅客情绪，多与旅客沟通，将信息第一时间告知，化解旅客不满情绪。 2、乘务长在收到旅客抱怨时，要与旅客做好解释沟通工作，对旅客提出的意见要虚心接受，并及时反馈，尽最大努力提供帮助。 案例5 分析点评 1、发生旅客行李失窃后，乘务长能在第一时间反馈机长信息，并与地面商务和旅客做好沟通； 2、在仔细确认后还是未找到遗失的行李，乘务长及时报告机长情况，并听从机长指挥，将机长的指令及时传达旅客，等待机场公安；在等待过程中，乘务长和乘务员积极做好旅客的解释工作，避免引起矛盾。 案例6 分析点评 乘务员个人服务技能不佳，在送饮料时造成红酒打翻，溅在旅客衣服上，导致旅客投诉。 改进提高： 乘务员要加强基本服务技能的训练，尤其对于有颜色且较难洗的饮料，如：红酒、咖啡等，应考虑到打翻的后果，在供饮时注意加强保护核防范意识，避免出现差错。当发生饮料打翻的情况时，应主动诚恳向旅客道歉，积极采取弥补措施，争取旅客的谅解。 案例7 分析点评 1、根据《客舱乘务员手册》3.08-1规定：“每一航段飞机起飞前，客舱乘务员通过播放录像或直接演示的方式向旅客做好起飞前的各项安全简介”的要求。当班乘务长在播放安全须知时，要全客舱进行监控，了解旅客收看情况。 2、当班乘务长在收到旅客抱怨时，要与旅客做好解释沟通工作，遇旅客需回复的时，要及时联系相关部门，妥善处理。 案例8 分析点评 1、旅客遭遇了隐私被暴露，心理存在阴影。虽然乘务人员一再对旅客进行道歉，但没有从根本上解决旅客的不快。 2、此事是旅客之间的矛盾，乘务长在沟通时没有掌握旅客的心理，没有从当事人身上入手，化解矛盾，所做的工作没有达到预期的效果，始终以同情安慰来对待，没有起到协调沟通的作用，使旅客将矛盾指向公司。 改进提高 1、乘务长要明确发生在航班中的问题，必需要积极处理，尽量将问题在航班中解决。 2、在沟通处理的过程中，要正确判断旅客的实际心理需求，积极寻找化解的方法。 3、由于是旅客之间的矛盾，应从当事人着手，不要一味以乘务组的名义道歉。在维护旅客尊严的前提下，做好双方面的沟通和协调工作，不要让旅客之间的矛盾转化为航空公司。 * 某航班，当乘务员进行饮料服务时，由于飞机突然颠簸，使餐车上的可乐瓶倾斜，饮料溅在了旅客的身上，乘务员急忙向该旅客致歉。随后乘务长也与这名旅客进行了沟通。旅客接受了乘务长的道歉，但表示要求赔偿。乘务长向旅客解释，赔偿要求已经超出了乘务员的权限范围，如果旅客对乘务员的处理结果不满意的话，可以致电公司相关部门，公司会给出回复。该旅客同意了乘务长的建议。随后乘务员仔细帮旅客清洗了衣物。在旅客确认没有污渍后，乘务长再一次向他表示了歉意。但乘务长并没有向旅客确认是否需要答复，旅客在等待了几天没有回复后，进行了投诉。 1、根据《服务规范手册》1.01. “客舱服务部目标宣言：旅客满意是我们的不懈追求”。 2、根据《服务规范手册》6.14，旅客投诉处理原则：“向其道歉并保证他的意见能转达给适当的人员。” 3、根据《服务规范手册》6.16，“由于天气、飞行操作等原因弄坏弄脏旅客衣物，应由公司负责处理。” 1、在旅客衣物弄脏后，乘务员能够在第一时间致歉和 向乘务长报告，从而使事件得到及时的处理，这是解决旅客不满抱怨的关键之一。 2、乘务长在面对旅客提出要求时处置得当，并赢得了旅客的谅解。同时乘务员也在积极解决问题 ，为旅客清洁衣服，在弥补工作环节上打动了旅客。 3、但乘务长在处理完问题后，没有进一步地与旅客沟通，询问是否需要答复，忽视了旅客先前提出需要赔偿的要求。在这一点上，乘务长考虑问题不够周到，未对旅客的抱怨作最后的确认， 引发了旅客的进一步投诉。 某航班，当乘务员客舱巡视时,发现有位A座的旅客把安全须知卡垫在了脚下。于是乘务员回到厨房拿了一张彩页报纸来到这名旅客的面前,微笑地对旅客说:“打扰您了先生,如果您不介意的话的,可否用这张报纸彩页替换您脚下的安全须知卡呢。”旅客见状马上把安全须知卡放回了原处。B座的旅客看到后十分赞赏，称上航的服务到家了。 1、根据《客舱乘务员手册》规定，乘务员应严格执行客舱安全管理和规范服务的要求。在此案例中，乘务员在客舱巡视时能够细心观察到每一位旅