《全程售后服务一体化管理系统》解决方案.docVIP

全程软件一体化文档—客户服务系统 《全程售后服务一体化管理系统》 解决方案 全程软件 2007年4月 目 录 一、前言 2 二、系统实现目标 3 三、整体设计框架 4 3.1. 软件设计 4 3.2. 软件支撑环境 4 3.3. 系统的可扩展性，与其它系统接口的设置 5 3.4. 系统对业务、流程的优化功能 5 四、系统模块介绍 6 4.1 客户管理 7 4.2业务知识管理 8 4.3客户所购产品管理 9 4.4 日常工作 9 4.５ 备件库管理 10 ４.6 维修历史管理 10 4.7 呼叫中心 11 4.8 客户服务管理 11 4.9服务工资结算管理 13 4.10系统管理 13 五. 总体规划 15 一、前言 全程一体化售后服务管理系统是为企业提供从客户来电到客户档案查询、客户服务跟踪、维护维修记录、备件库管理、质量跟踪、内部工作协同的全程服务一体化管理系统。为企业提供一个高效统一的客户售后服务管理平台和内部服务质量跟踪的信息渠道。同时也能大力推动公司客户服务满意度，提高企业的服务水平和服务信息化综合管理水平。 二、系统实现目标 建设统一的客户档案、全面记录客户购买产品、维护维护历史、服务质量跟踪的统一信息平台。 实现服务过程自动化，从客户来电到安排服务人员，检索维修维护所需设备配件库及服务收费、服务调查达到一体化售后服务管理平台的目的； 实现易用稳定、可靠、安全的一体化售后服务协同办公系统。 建成统一标准实现信息的充分共享；实现信息传递、交换、处理的电子化；四、系统模块介绍 4.1 客户管理 客户资料管理(Customer Info) 客户资料管理是系统的基础模块，它集中管理客户的各种资料及其关联信息，为系统的其他模块提供信息服务。初期可以将每位客户的联系信息完整资料登记入内。 基本客户资料：包括客户代码、客户名称、分类等二十多个客户的基本信息。 联系人信息：登记每个客户所有的联系人，包括人员代码、人员姓名、部门、电话、电子邮件等信息。 客户分类：对客户可以进行类别、类型管理，如现有客户，重点客户、大客户、小客户、合作伙伴等。 客户联系信息：收集、整理并纪录与客户所发生的电子邮件、传真、往来信函、会谈、活动等客户交流信息。 客户相关业务管理（Customer-related Business） 管理与客户可能发生的业务，使客户与企业的业务和产品关联，收集和整理与此客户相关的所有业务信息，业务信息可以涉及到每一项业务的具体情况。 客户业务历史管理（Customer Business History） 记载每一客户与本企业发生的每一笔业务，记载其发生时间、发生内容、企业内部处理人、发生的金额等内容，并提供相关的查询。 客户事件跟踪管理（Customer Incident Tracking） 客户跟踪管理是对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。可以对跟踪情况进行记录；对业务人员的活动做提醒设置；业务负责人可以随时将项目做移交；对已成交业务的收款情况及交货情况或记录，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。 新增业务：可以登记每一项新业务/项目。登记业务名称、业务编号、客户名称（直接从客户资料中选取，其它有关客户的资料都会自动调入）、立日期等许多业务信息进行登记。 预约提示：可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的对象，到时候就会有邮件通知。 邮件传真：记录所有的往来邮件和传真。 业务移交：当业务人员离开或业务范围调整，可以将项目移交给别的业务人员，继续跟踪此业务的所有情况。 业务催办：领导可以及时查看到各业务的进展情况，还可以对某一项业务进行催办，相关的业务人员在电子邮箱或在工作日志中就会收到通知。 客户关怀（Customer Care） 该组件可执行CTI，它是客户与其供应商联系的通路。它的设计目标是使客户能够对自己的问题加以日志式的记录并予以解决。包含的特性有：联系人管理、动态客户档案，任务管理以及基于规则解决关键问题的方案。同时，还能与的产品集成在一起，这样就可对信息进行编辑、存储和管理以检索问题答案或解决方案。omplaining） 记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉对象等），然后将此投诉转交责任部门/人员处理（转交前还可提交领导批阅），有关人员记录受理情况。 日程安排可以用于个人时间管理、。可以通过日历进行查看安排好的各种，同时还提供了时时提醒功能。。每个人只能看到自己的名片集及共享的名片集，对于输入重复的名片还给予提示警告组件是应用软件电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。其套装解决方案包括：Telephony Manager） 该组件是一个CTI服务器，它能够提供与自动电