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科技型纳税服务的探讨与实践 马奎升 （本文刊载于《2009中国税官论税制改革》，中国青年出版社2009年11月第1版） 在当前建设服务型政府、构建社会主义和谐社会的时代背景下，税务部门作为政府职能部门之一，向纳税人提供便利、高效、规范、人性化的纳税服务是基本的工作职责。随着时代发展和社会信息化进程的迅速推进，纳税人的需求不断增长并日趋深化、细化、多元化，纳税服务工作必须适应这些需求，把握现代公共服务电子化、网络化、现代化的总体趋势，充分运用先进的信息技术和管理理念，大力强化纳税服务的信息化支撑，持续提升纳税服务质效。山东省潍坊市地税局根据这一基本规律，借鉴金融业“新网点主义”理念，引入客户关系管理框架，集成利用现代信息技术，创新整合多种服务资源和手段，探索搭建科技型潍坊地税网上服务平台，有效推进了纳税服务电子化、网络化、现代化进程，实现了纳税服务质效的大幅度提升。 一、平台建设的背景动因 （一）电子政务的发展标明了新时期公共服务的基本趋向。在网络时代，构建一个以公众需求为导向、提供高效便捷服务的电子政府，是当今电子政务发展的主流趋势。电子政务、政府网站的发展过程，实际上是一个由静态到动态、由单向到互动、由单纯信息传递向复杂事务办理的渐进过程，也就是政府部门充分利用现代信息技术为服务对象提供更加丰富、高效的服务，更好地满足服务对象的实际甚至潜在需求的发展过程。电子政府的发展方向和理想目标，是以低成本实现电子政府与社会资源的无缝整合，建设具有全方位服务的具有高度交互性、个性化、时效性的“网上政府”，这标明了新时期公共服务发展的基本趋向。 （二）信息化成为纳税服务发展的主流趋势。当前，全球信息化、信息一体化已成为势不可挡的发展潮流，信息化已成为人类社会发展的关键推进因素。从税务领域来看，纳税服务工作的不断改革推进，在很大程度上依赖于服务工作的信息化进程。信息化所带来的服务方式的改进、服务效率的提高、服务过程的透明、执法行为的规范等，能够全面提升纳税服务的层次，实现由浅表型纳税服务向深层次、全方位、高质效纳税服务的转变。美国国内收入服务局2003年至2005年的统计数据表明：美国国内收入服务局纳税服务的主要发展趋势是向电子化、网络化和现代化方向发展。 （三）建设实体化的网上服务平台是提升纳税服务质效的必然选择。随着互联网应用的广泛普及，越来越多的纳税人已不满足于“触网”式的单向信息获取，更希望通过网络办理实体事务，以获得更大程度的便利和成本节省。在电子政务发展的总体框架下，发达国家都将先进的信息技术和科技成果应用于税收管理，特别是在纳税服务领域的应用更趋成熟，纳税人和税务机关可以通过税务网站非常便捷地办理涉税事宜。税务部门应顺应这一趋势，深入体察纳税人需求，大力挖掘现代信息技术的应用潜能，整合各种服务资源，将能够通过网络实现的服务功能全部通过网络实现，实现税务网站从提供单向的信息服务，向具有高度交互性、能够提供全方位服务的实体化服务平台全面转型，以大幅度提升纳税服务质效。 二、平台建设的理念及目标 （一）平台设计理念 1、引入银行业“新网点主义”理念。“新网点主义理念倡导整合多种现代化服务渠道，根据用户的不同需求特点进行，最大限度地提高服务效率和客户满意度。 1