浅谈物业管理员的服务、沟通、风险防范能力.docVIP

浅谈物业管理的服务、沟通、风险防范能力 ?我国首批物业管理员大多数都是企业老总以及项目经理，一方面承担着企业发展的重任，另一方面还肩负着规范行业行为、提高服务水平、促进物业管理事业健康发展的重大历史责任。这就要求他们要树立全新的服务理念，协调各方关系，进行不同层次客户沟通，同时还要强化风险意识。 　　在实际工作中，以物业管理员为主的管理者的服务产品、服务态度、服务质量和服务效率是业主实实在在能感受到的东西。笔者所在公司在日常工作中规范服务，力求细节人性化。每一次服务、每一个细节，都代表公司的整体水平和形象，已成为全公司员工的共识。在配套措施上，无论是大区小区、新区老区，公司都想方设法不断完善；在重点和危险部位处，都投入大量资金制作消防安全牌，设立显著的警示标志示意图；在每栋楼房单元门口，悬挂楼长责任牌及紧急电话方便联系，为业主们筑起幸福生活的“安全墙”。在处理业主的各种诉求中，从保洁员到管理层，一律实行首问责任制，使业主的信息从接受，传递、落实到回馈，都能及时迅速地服务到底；客服实行24小时服务制，确保信息受理、记录、传递、处理渠道畅通无阻；对每一位管理人员、每一个管理层级，与业主沟通的内容、形式和频率都有明确的要求，采取温馨提示、书面通知、短信服务、上门倾听等多种形式的互动，这些措施产生了良好的效应，得到了业主的充分信任。公司结合各个社区特点，组织民间文艺队，在不同的时间段开展了春节元宵晚会、端午中秋节品酒听歌赏月会、趣味运动会、少儿夏令营、秧歌舞、太极拳等多种文娱活动，极大满足了业主的精神文化需求和精神生活，营造出温馨和谐、幸福舒适的大家庭氛围，深得业主赞许。 　　物业管理员要成为协调各方关系，进行不同层次客户沟通的高手　　物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主、物业使用人、建设单位、专业公司、政府部门等。任何一个物业管理员，不论有多么高超的领导水平，有多么娴熟的管理方法和技巧，都必须具有良好的沟通协调能力，告诉员工应该做什么，怎样做，为什么要做，没有做好怎样改进，达到的标准是什么。通过沟通，可以使员工广开言路，活跃思维，拓宽视野，更重要的还可以激励员工振奋士气，提高工作效率，增强企业的凝聚力。 　　沟通要讲究方式和方法，对不同的人，不同的性格，以不同的方式方法进行沟通，才能达到不同的效果。和知识分子型的下属沟通时，要引经据典，礼貌而不失威严；和文化素质不高的下属沟通时，要用明白的词语，不要绕弯子；对于比较腼腆的下属，可以先启发引导或是旁敲侧击；对于直率开朗的下属，则不妨开门见山；对于那些事事悲观，对新观念不抱希望的下属，和他们沟通时，要多鼓励他们积极进取；对于那些脾气暴躁的下属，和他们沟通时，应在他们心平气和时，态度要端正，尽量以理服人，不给他们发脾气的借口。对于不同的人采取不同的方法，不能千篇一律，也不能“牛不吃草强按头”。有句话叫：“一把钥匙打一把锁。”辩证法认为：沟通，就在于对待不同的人，在不同的时间，以不同的方式沟通，才能有不同的效果。因人、因地、因时、因事，活的沟通是管理的灵魂。正如管理大师彼得·德鲁克所说：“管理者还必须激励员工和员工沟通。通过管理，通过与下属的和谐关系，通过奖励措施和升迁政策，以及不断地双向沟通，把负责不同职务的人变成一个团队。”　　物业管理员在做好内部员工的沟通协调外，还要注意协调处理好与各种外部客户的关系。首先，要通过加强早期物业介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。其次，要与有关单位分清责任，各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任；第三，要妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办、居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。物业管理员不仅要自己做好外部客户的协调和沟通，还应定期对服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。同时，还要区分不同沟通对象，进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通。评估客户沟通工作的效果，检讨物业管理工作和客户沟通中存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平。要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。 　　物业管理员要有强烈的责任风险意识 　　物业管理涉及的关系复杂，在早期介入阶段、前期物业管理、日常管理中都存在许多风险。物业管理各种风险如果不妥善、合理地防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。因此，物业管理风险的合