大连成大方圆运用CRM提高顾客满意度研究.pdf

摘要 随着我国医药零售市场的全面开放，行业竞争不断加居9，而药店提供的产品 同质化程度又非常高，顾客在选择药店的时候随机性很强，最大限度地提高顾客 满意度成为连锁药店在激烈竞争中吸引并保持顾客，从而赢得竞争优势的制胜法 宝。 本文强调以顾客价值为基础进行顾客满意研究，通过对顾客需要的价值的识 别，能够更深入的探察顾客内一lb,的想法，寻找企业所提供的产品和服务与顾客需 要之间的差异。 CRM理论的主要原理就是重视顾客价值，将企业的客户视为最重要的企业资 产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户满意度和忠峨度，因此， 通过把CRM的思想灵活地运用到大连成大方圆连锁药店的提高客户满意度的战 略中，对影响客户感知价值的因素进行归类、分析，寻找重点客户的顾客价值要 素。同时，结合CRM中的“～对一”营销、定位客户类型、实施拉式模式三个理 论，帮助大连成大方圆连锁药店实现不同客户的分类管理，满足不同客户的个性 化需求，并制定出有效的提高客户满意度的营销策略，进而保证客户终生价值和 企业利润增长的实现。 本文通过市场调研，分析大连医药消费者的顾客价值要素，针对成大方圆连 锁药店经营现状，把CRbl理论运用到该企业的经管理中，旨在寻求一种合理、有 效的方法提高成大方圆连锁药店的顾客满意度，同时增强成大方圆连锁药店在市 场中的竞争力。 关键词：顾客满意：客户关系管理；连锁药店 Abstract the marketin the of medicine With opening retailing China，the complete underthefact different is intensifled that inthisfieldincreasingly competition with and havea10tof storesown similar costumers medicine many quality products become and the of choices．Therefore，SarisfyingCustomers(SC)haskeyattracting and for custmners competitive accordingly retaining gaining advmntages chains． medicine·retailing Inthis CustomerSafisfactionwas bv paper,the investigatedemphasizing can intothe motivation the costumervalue。We dig