贾锋虔诚制胜.docVIP

贾锋虔诚制胜 　　听上去难免有些不可思议，整整20年来，这个从张家口的一个小县城路边起步的企业始终保持盈利，不声不响，一步步做成了家居建材流通行业的冠军。不曾有过惊心动魄的生死时刻，发展亦没经历过折角。 　　从早期简单的瓷砖销售到拓展至卫浴产品，乃至近年从陶瓷代理商向家居卖场品牌拓展。是什么推动他们在这个被公认为鱼龙混杂、变化多端的行业中，稳步前行？ 　　“最根本的原因就是，我们对从事零售服务，始终抱有一个虔诚的态度。”贾锋，华耐集团总裁神态虔诚地对《中外管理》说。 　　这种虔诚肩挑两头，一头是对服务的虔诚，从早期最朴素的不蒙消费者，到如今在业内罕见地将客户满意度纳入KPI考核的重要指标；另一头则是坚持始终关注员工的感受，共成长共分享，是华耐20年来不变的主线。 　　实际上，正是因为“虔诚”，造就了华耐对市场需求及员工需求的持续密切关注，这有力地保证了其对市场的适应能力不断提升，且自始至终，总能轻松地调动起员工的积极性。 　　时至今日回头去看，贾锋，这位早期从医专毕业的草根创业者，将华耐的发展归功于弹性管理。企业所处时期不同，企业自身发展阶段不同，均需要灵活地调整管理方式，当然，大的信念不能变，那就是始终抱有一颗虔诚之心。 　　在中国，中小企业发展一向艰难，令无数创业者迷茫感叹，实际上，华耐或可充当解剖样本。 　　客户是“我的” 　　刚到不惑之年的贾锋精力充沛，据说至今仍保持着创业早期的习惯，每天只睡五六个小时。可在日常消费中，他不惜耗费时间，常常扮演爱“找茬儿”的顾客。 　　就在前些天，贾锋因为飞机晚点导致下一个航班延误，可退票时他却惊讶地发现，航空公司依然要按惯例扣除一定比例的手续费，这真让人恼火。“他的航班晚点，让我退票还要扣我钱，这不是欺负人吗？”执著的贾锋致电该航空公司，以及中间服务商携程。反复折腾了几轮，航空公司态度依旧，直到最后携程站出来承担了贾锋的损失。 　　“其实，我是在借此测试这个行业对客户满意度的态度，解决问题的流程、方法。”贾锋笑了，“我是消费者，我了解消费者的心情。己所不欲勿施于人，如果我们在消费中不想受气，那在服务中，就不要让客户受气。这是最简单的做人的道理。” 　　实际上，华耐的角色与携程有些类似，身处流通领域，夹在生产商与消费者之间，一旦出现消费者投诉，作为直接的卖方，华耐总是直接面对子弹的那个角色。 　　不会很委屈吗？毕竟产品不是华耐生产的，却要为此而负责。 　　“我们一有态度，二有力度，厂家不解决我们要解决，他们不面对我们也要面对。”贾锋正色道，“客户是‘我的’，我们要对他负责。” 　　正因此，一直以来，对于无法保证质量的产品，即便有再高的利润，华耐也坚持不卖。而无论是出现消费者投诉，还是与合作伙伴之间的扯皮问题，华耐总能真诚地解决。这使得华耐在早期脱颖而出。一个非常具有代表性的案例是，某次因堵车，华耐的司机给顾客送货的到达时间比约定迟了一个小时，愤怒的顾客为示惩罚，要求司机也等一个小时，他则和孩子打起了羽毛球。华耐司机不恼，站在旁边一边等，一边帮他们捡球。20分钟后，问题解决了。 　　“不管谁对谁错，首先要让客户满意，我们尽最大的努力去实现它。”贾锋感慨，“让一步，海阔天空啊！” 　　仅仅有态度当然不行，华耐早已经将客户满意度纳入制度管理。以往，他们采用的是自下而上的报表汇报制度，要求各地分支机构均需对此项做专门记录。但记录的真实性很难衡量。5年前，华耐索性成立了专门的团队，对过去服务过的近百万个家庭一一进行全面的跟踪和回访。这有效地避免了与业务部门的利益纠葛，而且直接与每一个客户对话，也使服务更深入。 　　不但如此，华耐还将客户满意度作为核心考核指标，一旦发现问题，追踪到底，直接与相关责任人的绩效挂钩。这在中国家居建材流通行业内可谓独树一帜。 　　最近两年，华耐还直接把这个“靶子”瞄准了管理层。每年，管理层需要完成“四个一”：当店员一天；上门送货和售后服务一天；和理货员一起来加工整理产品一天；去员工家里一天。为的是让管理层接地气，直接参与对客户的服务流程。“谁管政策谁下去，不管政策下去也白下去。”贾锋说。 　　尽管如此，贾锋依然承认，服务无尽头。但他这样理解：之所以能听到批评的声音，是因为传递这种声音的管道是畅通的，证明大家对你解决问题抱有期待和信心。 　　服务模块化 　　当然，如果只是简单地记录顾客的意见并解决问题，难免太小看贾锋对客户满意度的理解了。在他看来，关注顾客的需求变化，是这项工作的重要职能。只有掌握顾客的需求变化，才可能主动及时地顺势发展。 　　在家居建材流通领域内，一些工作岗位普遍实行的是外包制，比如理货员、安装工，这些人通常与企业不存在劳动关系，干一单活结一笔钱，计件付费。但华耐注意到，不把与这批人的松散合作改为长期化、固定