现代服务业员工人格特质、工作特性、情绪劳动与工作满意度关系研究.docVIP

现代服务业员工人格特质、工作特性、情绪劳动与工作满意度关系研究 　　摘要：文章采用大五人格测试和明尼苏达工作满意（MSQ）问卷等编制了测量量表，对280名江苏省通信服务业员工施测，用多元统计分析软件和结构方程技术对数据进行处理后发现：情绪劳务、工作满意度对于工作特性具有正相关，并且人格特质、工作特性与情绪劳动可预测工作满意度。研究结果对服务型企业的人力资源管理实践提供了一定的参考依据。 　　关键词：人格特质；工作特性；情绪劳动；工作满意度 　　一、 引言 　　进入21世纪以来，资源与环境问题日益困扰着全球经济的发展，发展服务经济是摆脱资源和环境问题的有效途径。在全球产业结构呈现由“工业型经济”向“服务型经济”转型的大背景下，对作为现代服务业主体之一的服务业从业人员的研究也正在引起关注。 　　在服务业中， 员工需要与顾客进行面对面的， 或声音上的交流互动， 提供适当的服务， 使顾客愉快地消费。服务业员工在服务过程中的态度将很大程度决定消费意愿和消费者的心情，故服务业员工有时甚至比其提供的商品（服务）对消费者具有更重要的影响。因此，服务业员工需要及时调整和管理自己的情绪， 努力与顾客保持良好关系，这就需要一定的情绪劳动。服务业员工通过有效地表达组织需要的情绪，获得工作上的认可，有利于保持良好的心态，避免和减少压力感，提高工作满意度。不少研究发现服务业员工的工作满意度受人格特质、工作特性、情绪劳动的显著影响。但是具体的影响机理还需进一步探索，鉴于此，本文通过访谈、问卷调查等方法收集数据，在对近300名江苏省通信服务业员工调查问卷的基础上，运用多元统计分析软件和结构方程模型对数据进行处理，用实证的方法对现代服务业员工的人格特质、工作特性、情绪劳动与工作满意度的关系进行研究。研究结论一定程度上将可为服务业人员招聘或职业培训提供实证依据及理论模型。 　　二、 研究假设 　　研究假设如下： 　　H1：工作特性、情绪劳动、工作满意度与人格特质具有正相关，即人格特质对于这几个构面都有影响。 　　H1a：人格特质与工作特性具有正相关； 　　H1b：人格特质与情绪劳动具有正相关； 　　H1c：人格特质与工作满意度具有正相关。 　　H2：情绪劳务、工作满意度对于工作特性具有正相关，即表示若工作越有挑战性越有发展前景，其情绪劳动的容忍度以及整体的满意度会越高。 　　H2a：工作特性与情绪劳动具有正相关； 　　H2b：工作特性与工作满意度具有正相关。 　　H3：情绪劳务与整体满意具有正相关系，表示情绪劳动越高的工作满意度也越高，相对的工作整体满意越高对于情绪劳动的容忍也越高。 　　H4：人格特质、工作特性与情绪劳动可预测工作满意度。 　　根据前面提出的相关假设，提出本研究待验证的各项研究假设框架图，如图1 所示。 　　三、 研究设计与方法 　　1. 问卷设计和预研究。 　　本研究调查问卷主体部分由人格特质问卷、工作特性问卷、情绪劳动问卷和工作满意度问卷共四个部分构成。 　　人格特质问卷主要根据Goldberg（1999）所发展的大五人格特质量表，共计25 个题目，全部采用Likert 五点量表进行衡量。工作特性问卷采用Hackman和Oldham 的工作诊断调查（Job Diagnostics Survey， JDS），工作诊断调查表以短式题目进行，采用Likert五点量表评价，本研究仅针对工作的5项核心特征加以测量，分别是技能多样性、工作完整性、工作重要性、工作自主性、工作反馈性，每种工作特性3 题，共15 题。情绪劳动问卷采用（Diefendorff et al.， 2005）情绪劳动策略量表，量表由14 个题目组成， 其中，7个题目测量表层加工，5个题目测量深层加工，2个题目是测量自动调节，量表采用5点量表评分。工作满意度问卷采用明尼苏达工作满意问卷（Minnesota Satisfaction Questionnaire），包括4个题目。 　　为避免组织间差异造成问卷发送上的误差，问卷统一发送给江苏省某通信公司的客服员工，由于文化适应性的问题，在借鉴国外现有成果的基础上，有些题目设计可能与国内实际情况会有出入，故问卷正式发送前先与该公司若干资深员工进行访谈，征求问卷的语词修正和评估题目的采用，采用Likert五点量表，让被试者选择每个项目的描述与自己现实情况的符合程度。预试调查共回收有效问卷58份，根据预试结果再次对问卷进行修订，对各个构面的题目进行平衡，然后再加上卷首语，主要是是为了让被试者了解本问卷的目的，尽量降低被试者的防备心理，增加调查的成功率，最终形成正式问卷。 　　2. 正式研究。 　　（1）研究对象与抽样过程。经过预研究后，展开正式调查和研究，研究样本来源于江苏省某通信公司一线客服人员