推进和实施寿险公司的CS战略研究.DOCVIP

公司研究论文-推进和实施寿险公司的CS战略研究 摘要：寿险公司要将CRM提升到新的台阶，就必须实施CS战略。文章拟从“优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统；强化保单基础服务；注重获得和保留客户反馈，积极化解客户抱怨；对员工进行CS观念教育和CS技巧培训，完善CS检查体系”等角度探讨寿险公司提高客户满意度的途径。关键词：CS战略? 寿险公司? 客户满意度??????? 0 引言??????? 企业形象塑造策略从PR，CI，CS，再到CRM的演变, 是一个不断充实和完善的过程。在PR已经普及“公众为中心”的理念和意识的前提下，CR解决了企业形象的规范化和具体化的课题，便于公众识别和选择；在PR+CI的基础上，CS解决了企业形象的公众满意问题，使企业形象进一步回归到PR的理念意识上；在PR+CS+CI的基础上，CRM更加突出企业形象与目标公众、利益公众之间的紧密联系，从而也使PR强调的企业形象必须具备的理念和意识进一步落实和深化[1]。因为CS策略旨在提高顾客的满意度，因此文章拟运用CS策略探讨寿险公司提高客户满意度的途径。??????? 随着市场经济的不断深入以及国内保险市场发展步伐的加快，寿险业正面临着从“产品竞争向管理和服务竞争”的转变，从4P营销组合策略到4C策略的转变，即从交易营销到关系营销的转变。提高客户忠诚度、着眼于公司中长期关系利益以及实现公司与客户的共赢等日益成为寿险公司的关注点。如果说市场份额、销售业绩代表了一个公司目前的经营状况，那么，服务水平则决定了一个公司未来的发展潜力。毫无疑问，寿险公司要把建立并维系良好的客户关系看作是公司参与市场竞争的基础，实现持续经营和可持续发展的前提。??????? 实证研究表明，客户满意与客户忠诚之间存在着密切的联系[2]。目前，客户满意度已经成为基本的市场营销理念，并且日益为很多企业所重视。CS战略是指公司在经营理念、经营行为、视听显现及服务承诺四个方面带给客户满意状态的集合体，其核心思想是公司的全部经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要、使客户满意成为公司经营的目标[3]。具体到寿险公司，就是指其经营活动要站在客户的立场考虑和解决问题，将客户的需要和满意作为各项工作的指针，从产品、承保、给付等方面满足顾客需求；从公关促销、形象宣传上满足顾客的视听感受；从诚信、文明、优质的服务上满足顾客的心理需要。以下从“优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统”等四个维度探讨寿险公司提高客户满意度的途径。??????? 1 优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统??????? 公司客户服务部门应是公司与外界沟通的一个重要窗口，是体现公司服务精神的前沿阵地，是对营销员展业支持的后勤基地，也是公司服务品质改善的源头和危机管理中心，为公司承担重大的责任。要进一步优化和拓展客户服务部门职能，摆脱部门“关注自我”的片面指标束缚，切实围绕“客户至上”这条主线，建立省市县统一一体的客服体系，省公司成立客服责任中心，合并目前业务管理、信息技术、销售督导等部门有关涉及客户的职能，整合资源，以提高客户服务效率。省中心直接指导、考核、支持各基层单位客服工作，基层公司客服部门在人、财、物收归省中心统一管理，实现基层公司真正意义的展管分离，统一执行客服工作标准和要求，切实提高客户关系管理水平。??????? 2 强化保单基础服务，提升顾客让渡价值??????? 寿险要重视保单基础服务，这是客户满意的底线和前提，必须给予高度重视。形成严格的约束机制，加强诚信经营教育，下决心从根本上解决营销人员诚信问题，结合新“保险法”的颁布实施，切实保障客户权益，并且能够长期坚持，只有诚信的公司和营销员才能拥有忠实的客户。二是强调寿险公司要为客户提供便利的服务，不能将公司加强内部风险控制等中心工作与为客户提供优质快捷的服务这个长期目标对立起来，要优化理赔、保单保全、收付费等业务流程，简化繁琐的手续，时刻替客户着想；要继续加强技术支持，提高服务能力，加快与各商业银行的互联互通工作，提高网络实用水平，为客户提供多种选择，以适应客户对服务的个性化需求。三是要注重柜面服务能力和服务水平的提高，要加大投入，加快柜面的标准化建设，加强柜面服务人员队伍建设，切实提高柜面人员素质，对柜面服务标准进行严格规范并强化考核和监督。??????? 在做好保单基础服务的基础上，寿险公司要认识到提供的客户服务并非仅仅指与保单本身相关的后续服务，还应包括额外提供给保户的服务项目，即保单的附加价值，其目的是进一步加深保户“物有所值”的感知度，增加对公司、对产品、对营销员、对服务的满意度。目前寿险公司在推广附加值服务项目时应注意三点：一是要注意做实项目，成熟一项开发推广一项，切忌“贪多嚼不烂”，防止因项目不成熟而影响