用户体验的主观评价与模型.pdfVIP

强运营之道 ；； 用户体验的主观评价与模型 辛海英 (中国移动通信集团吉林有限公司网络管理中心，吉林 长春 130033) 【摘 要 】 为给运营商提供以用户体验为标准的评价方法，介绍了用户体验质量 (QoE)的主观评价与模型等方面的内容， 包括狭义用户体验评估和广义用户体验评估，并详细阐述了广义用户体验评估被广泛接受的两种方式：NPS~[I ACSI，指出TQoE~估的发展方向——将客观指标和主观指标进行关联建模。 【关键词】 用户体验质量 NPS ACSI 满意度 中图分类号：F272 文献标识码 ：A 文章编号：1006—1010(2013)一13—0069—03 1 引言 的度量标准，主要包括网络的时延 、丢包率、吞吐 率 、抖动 、误码率等指标。显然 ，这些指标仅能够反 随着移动互联网的发展 ，以及运营商之间竞争 映服务技术层面的性能，甚至仅仅是网络传输层面的 的日益激烈 ，运营商需要把关注 的目光从传统的网络 技术性能，而忽略了用户的主观 因素 。因此 ，Qos当 KPI转向用户体验的质量，体验质量除了与业务质量有 然不能直接反映用户对服务的认可程度 。与之相比， 关，还和综合因素有关。因此运营商需要一种新的以 用户体验为标准的评价方法。用户体验分为狭义的和 QoE(QualityofExperience，用户体验质量 )是一种 广义的两个方面 ，狭义的用户体验只包含业务质量有 以用户体验 (通过用户评估获得 )为标准的服务评价 关的因素，而广义的用户体验包括了品牌 、资费、服 方法，能直接反映用户对服务的认可程度 。 务等各个方面 。 ITu (国际电信联盟 )对QoE的定义为 “终端用 户对应用或者服务整体的主观可接受程度 ”。这意 味着QoE是用户在与服务或者应用交互 的过程 中，产 2 狭义的用户体验评估 生的对服务的-,ee主观感受。QoE有两个直接影响因 狭义 的用户体验是从传统的QOS(Qualityof 素 ：用户和服务。用户在和服务交互 的过程中，首先 Service，服务质量 )发展而来的。QoS是最广泛采用 肯定是处于一定的客观环境中，而客观环境对用户和 服务的交互过程具有较大的影响，因此有必要在QoE 收稿 日期 ：2013—07—05 定义中阐明这一因素。综上，QoE可定义为 “用户在 责任编辑：李帅 lishuaimbcom_Cl1 一 定的客观环境中，对所使用的服务或者业务的整体 秒201篓3年第13期I69 簦 i运营之道 ；i 认可程度”。 3 广义的用户体验评估 对这一接受程度进行量化 ，一般分为4个等级 ， 广义的用户体验评估 由于涉及到各